СледваСледващо ръководство
AI в анализа на речта в кол център
Приложения
Фирми РЪКОВОДСТВО
Изкуствен интелект на Cresta Contact Center
Cresta е корпоративна AI платформа, която слуша разговори на живо в контактния център и обучава агенти в реално време.
Чуйте това ръководствоAI-разказан · ~2 min
На тази страница2 минути четене
Преглед
It matters because it turns the hard-won tactics of a company's best reps into guidance every agent can use, on every call.
Дълбоко гмуркане
Основана през 2017 г. и произлязла от изследванията на Станфорд за изкуствен интелект, Cresta изгражда изкуствен интелект за контактни центрове за продажби и обслужване на клиенти. Неговата основна идея е „експертен AI“: извличам преписи от хиляди обаждания и чатове, за да открия кои поведения на агенти всъщност водят до резултати като затворена продажба или разрешен билет, след което извеждате тези поведения като живи подтиквания. По време на разговор Cresta транскрибира речта в реално време, открива намерението и настроението на клиента и извежда предложения на екрана на агента („споменете отстъпката за лоялност“, „потвърдете разочарованието“). Той също така автоматично обобщава обажданията, отбелязва 100% от взаимодействията за осигуряване на качество вместо няколко извадки и управлява AI виртуални агенти, които обработват рутинни разговори без човек. Сред клиентите са големи телекомуникационни, застрахователни и финансови операции.
Внедряване в реалния свят
Подканяне на агент за телекомуникационна поддръжка в реално време да предложи правилния пакет за задържане, когато клиент заплаши да анулира
Автоматично генериране на обобщение след повикване и код на разпореждане, така че агентите да пропуснат ръчното приключване след повикване
Оценяване на всяко отделно обаждане за продажба спрямо рубрика за качество, за да се маркират пропуски в съответствието, вместо да се одитира малка произволна извадка
Внедряване на AI виртуален агент за обработка на рутинни въпроси за фактуриране в чата, ескалиране до човек само когато е необходимо
Бъдещето на Cresta Contact Center AI
Очаквайте AI от центъра за контакти да премине от подпомагане на хора към автономно обработване на нарастващ дял от обаждания, като хората ескалират само за сложни или емоционални случаи. Cresta и съперниците се състезават към агентни системи, които могат да предприемат действия в бекенд системите (възстановяват суми, актуализират акаунти), по-богато многоезично покритие и по-строги анализи, които захранват екипите за продукти и политики. Въпросът за конкуренцията е точността и доверието: предприятията ще възприемат най-бързо там, където AI видимо намалява времето за обработка, без да повишава риска от грешка или съответствие.
Прилагайки го на практика
Защо има значение
- Стратегия на доставчика. Пътните карти на доставчиците влияят на това какви функции вашият екип може да изгради по-нататък.
- Разходи и бюджет. Търговските условия и опциите за внедряване влияят върху дългосрочните разходи и риск.
- Риск и безопасност. Стимулите на компанията оформят продуктовите стандарти, безопасността и откритостта.
Внимавайте за
- Съобщенията за стартиране може да изпреварят стабилността в реалните производствени работни процеси.
- Ценообразуването на API или промените в политиката могат да разбият предположенията за една нощ.
- Зависимостта от един доставчик увеличава разходите за заключване и миграция.
Следващи стъпки
- Оценявайте доставчиците, като използвате вашите собствени задачи и набори от данни.
- Прегледайте поверителността, сигурността и правните условия преди интегриране.
- Поддържайте резервен план за модели или доставчици.
- Наблюдавайте бележките по изданието, така че промените в пътната карта да не изненадват екипите.
Продължете да изследвате
Безплатен бюлетин
Получавайте дневния AI бюлетин
Три проверени AI истории всяка делнична сутрин, написани на достъпен език. Безплатно завинаги, без реклами.
Един имейл всеки делничен ден. Отписване с едно кликване. Никога не продаваме и не споделяме вашия имейл адрес.
Тествайте себе си
Take the Cresta Contact Center AI quiz
Незабавна обратна връзка за всеки отговор и сертификат за споделяне с подлежащ на проверка идентификационен номер, след като преминете курс.
Подкрепете безплатното AI образование. AI Understanding е 501(c)(3) с нестопанска цел — без реклами, без платен достъп, никога. Направете дарение
Често задавани въпроси
What is Cresta Contact Center AI?
Cresta е корпоративна AI платформа, която слуша разговори на живо в контактния център и обучава агенти в реално време. Има значение, защото превръща трудно извоюваните тактики на най-добрите представители на компанията в насоки, които всеки агент може да използва при всяко обаждане.
Каква е основната идея зад подхода на Cresta към AI за контактен център?
„Експертният изкуствен интелект“ на Cresta научава кои поведения водят до добри резултати от най-добрите агенти и ги показва като насоки на живо за всички.
Как Cresta помага за осигуряване на качество в сравнение с традиционните методи?
Тъй като AI обработва всеки препис автоматично, той може да оцени всички взаимодействия, а не няколкото процента, които човешки QA екип може да одитира ръчно.
Какво прави Cresta по време на разговор на живо, за да помогне на агента?
Cresta преписва в реално време, разчита намеренията и настроенията и показва насочвания по средата на разговора, за да насочва агента.
От каква изследователска среда произлиза Cresta?
Cresta беше отделена от Stanford AI Research, основана около 2017 г.
Какъв е един от начините, по които Cresta намалява натоварването на агента след приключване на разговор?
Cresta автоматизира приключването след обаждане, като изготвя резюмета и предложени кодове за разпореждане, спестявайки ръчно въвеждане.
Продължавай да учиш
Свързани ръководства
Още ръководства, избрани за тази тема