कॉल सेंटर स्पीच एनालिटिक्स में एआई

It matters because contact centers handle billions of calls a year, and listening to them by hand is impossible.

स्पीच एनालिटिक्स सिस्टम पहले ऑडियो को टेक्स्ट में बदलने के लिए स्वचालित वाक् पहचान (एएसआर) चलाता है, फिर अर्थ समझने के लिए प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण पर परत लगाता है। वे कीवर्ड ('रद्द करें,' 'वकील,' 'धनवापसी') का पता लगाते हैं, कॉल विषयों को वर्गीकृत करते हैं, और पिच, गति और वॉल्यूम जैसे शब्दों और ध्वनिक संकेतों दोनों से भावना स्कोर करते हैं। आधुनिक प्लेटफ़ॉर्म वास्तविक समय विश्लेषण का समर्थन करते हैं: जैसे ही ग्राहक बोलता है, सिस्टम एजेंट को अगली-सर्वोत्तम प्रतिक्रिया के साथ संकेत दे सकता है, बढ़ते स्वर की चेतावनी दे सकता है, या पुष्टि कर सकता है कि आवश्यक प्रकटीकरण पढ़ा गया था। डायराइज़ेशन अलग करता है कि किसने क्या कहा - एजेंट बनाम कॉल करने वाला। महत्वपूर्ण रूप से, ये उपकरण आम तौर पर 1-2 प्रतिशत मनुष्यों के नमूने के बजाय 100 प्रतिशत कॉलों का विश्लेषण करते हैं, जो पूरी आबादी में मंथन संकेतों, धोखाधड़ी के पैटर्न और कोचिंग के अवसरों को सामने लाते हैं।