311의 AI와 시민 서비스 챗봇

311은 많은 북미 도시에서 서비스 요청 및 정보를 위해 사용하는 비응급 전화번호이자 앱입니다. 유사한 시스템이 다른 이름으로 다른 곳에 존재합니다. AI는 세 곳에서 나타난다. 첫째, 섭취 및 라우팅입니다. 요청은 전화, 앱, 웹 양식, 문자, 소셜 미디어를 통해 도착하며 주민들의 표현에 따르면 '5일 도로에서 물이 나옵니다.' 언어 분류기는 이를 수도 본관 파손이나 막힌 빗물 배수관과 같은 서비스 유형에 매핑하고 위치를 추출하며 많은 사람들이 동일한 문제를 보고할 때 중복 항목을 감지합니다. 잘못 분류된 티켓은 며칠 동안 잘못된 부서의 대기열에 있을 수 있으므로 라우팅이 중요합니다. 많은 도시에서는 서비스 요청에 도구가 연결할 수 있는 공통 구조를 제공하는 Open311 표준을 사용합니다. 둘째, 질문에 답하는 것입니다. 초기 챗봇은 스크립트로 작성된 응답이 포함된 의사결정 트리였습니다. 최신 모델은 검색 증강 생성을 이상적으로 기반으로 하는 대규모 언어 모델을 사용하므로 답변은 공식 페이지, 일정 및 코드에서 나옵니다. 접지는 오류를 줄여주지만 제거하지는 않습니다. Microsoft의 Azure AI 서비스를 기반으로 구축된 뉴욕시의 MyCity 챗봇은 2024년 The Markup에 의해 보고되었으며 근로자 팁 및 주택 차별을 포함하여 법에 위배되는 사항을 사업주에게 알렸습니다. 시는 당시 면책 조항과 함께 이를 온라인에 게시해 비판을 불러일으켰다. 셋째, 접근. 도시는 다양한 언어를 사용하거나 장애가 있거나 안정적인 인터넷이 부족한 주민들에게 서비스를 제공합니다. 기계 번역 및 음성 도구는 접근성을 넓힐 수 있지만 품질은 언어에 따라 크게 다르며 잘못 번역된 법률 또는 자격 정보는 실질적인 피해를 줄 수 있습니다. 일반적인 오해는 챗봇이 자동으로 작업량을 줄여준다는 것입니다. 대답이 나쁘면 어차피 주민들이 전화해서 답답해한다. 성공적인 배포는 봇의 범위를 좁게 유지하고, 소스를 인용하고, 사람에게 쉽게 에스컬레이션하고, 채팅 양보다는 해결 속도를 추적합니다.