ДалееСледующее руководство
ИИ в аналитике речи колл-центра
Приложения
РУКОВОДСТВО ПО КОМПАНИЯМ
Контакт-центр Cresta AI
Cresta — это корпоративная платформа искусственного интеллекта, которая прослушивает разговоры в контакт-центре и обучает операторов в режиме реального времени.
Прослушайте это руководствоОзвучено ИИ · ~2 min
На этой странице2 минуты чтения
Обзор
It matters because it turns the hard-won tactics of a company's best reps into guidance every agent can use, on every call.
Глубокое погружение
Компания Cresta, основанная в 2017 году на базе исследований искусственного интеллекта в Стэнфорде, создает искусственный интеллект для контакт-центров продаж и обслуживания клиентов. Его основная идея — «экспертный ИИ»: анализируйте стенограммы тысяч звонков и чатов, чтобы выяснить, какое поведение агентов на самом деле влияет на такие результаты, как закрытая продажа или решенный тикет, а затем отображайте это поведение как живые подталкивания. Во время разговора Cresta расшифровывает речь в режиме реального времени, определяет намерения и настроения клиентов и выводит предложения на экран агента («упомянуть о скидке лояльности», «признать разочарование»). Он также автоматически суммирует звонки, оценивает 100% взаимодействий для обеспечения качества вместо нескольких выборочных и запускает виртуальные агенты искусственного интеллекта, которые обрабатывают рутинные разговоры без участия человека. В число клиентов входят крупные операторы телекоммуникаций, страхования и финансовых услуг.
Реальная реализация
Предоставление агенту поддержки телекоммуникаций в режиме реального времени предложения правильного пакета удержания, когда клиент угрожает отменить
Автоматическое создание сводки после звонка и кода решения, чтобы агенты пропускали ручную подведение итогов после звонка.
Оценка каждого отдельного обращения по продажам по критерию качества, чтобы выявить пробелы в соблюдении требований, вместо проверки небольшой случайной выборки.
Развертывание виртуального агента искусственного интеллекта для решения повседневных вопросов по счетам в чате с передачей их человеку только при необходимости.
Будущее контакт-центра Cresta с искусственным интеллектом
Ожидается, что ИИ контакт-центра перейдет от помощи людям к автономной обработке растущей доли вызовов, при этом люди будут обращаться к специалистам только в сложных или эмоциональных случаях. Cresta и ее конкуренты стремятся к созданию агентских систем, которые могут выполнять действия в серверных системах (выдавать возмещение, обновлять учетные записи), обеспечивать более обширное многоязычное покрытие и более глубокую аналитику, которая снабжает информацией команды по продуктам и политике. Конкурентоспособный вопрос — точность и доверие: предприятия будут внедрять быстрее всего там, где ИИ явно сокращает время обработки, не вызывая ошибок или риска несоответствия.
Применение на практике
Почему это важно
- Стратегия поставщика. Дорожные карты поставщиков влияют на то, какие функции ваша команда может создать дальше.
- Стоимость и бюджет. Коммерческие условия и варианты развертывания влияют на долгосрочные затраты и риски.
- Риски и безопасность. Стимулы компании влияют на невыполнение обязательств по продукту, безопасность и открытость.
Следите за
- Объявления о запуске могут опережать стабильность реальных производственных процессов.
- Цены на API или изменения в политике могут в одночасье разрушить предположения.
- Зависимость от одного поставщика увеличивает затраты на привязку и миграцию.
Следующие шаги
- Оценивайте поставщиков, используя собственные задачи и наборы данных.
- Перед интеграцией ознакомьтесь с условиями конфиденциальности, безопасности и юридическими условиями.
- Поддерживайте резервный план для разных моделей или поставщиков.
- Отслеживайте примечания к выпуску, чтобы изменения в дорожной карте не удивили команды.
Продолжайте исследовать
Бесплатная рассылка
Получайте ежедневный AI-обзор
Три проверенных AI-истории каждое утро буднего дня, написанные простым английским. Бесплатно навсегда, без рекламы.
Одно электронное письмо каждый будний день. Отписаться в один клик. Мы никогда не продаем и не передаем ваш адрес.
Проверьте себя
Take the Cresta Contact Center AI quiz
Мгновенная обратная связь по каждому ответу и общий сертификат с проверяемым идентификатором после прохождения курса.
Поддержите бесплатное образование в области искусственного интеллекта. AI Understanding — это некоммерческая организация 501(c)(3). Никакой рекламы и платного доступа. Сделать пожертвование
Часто задаваемые вопросы
What is Cresta Contact Center AI?
Cresta — это корпоративная платформа искусственного интеллекта, которая прослушивает разговоры в контакт-центре и обучает операторов в режиме реального времени. Это важно, поскольку превращает с трудом завоеванную тактику лучших представителей компании в руководство, которое может использовать каждый агент при каждом звонке.
Какова основная идея подхода Cresta к искусственному интеллекту контакт-центра?
«Экспертный ИИ» Cresta узнает, какое поведение лучших агентов приводит к хорошим результатам, и отображает их в качестве живого руководства для всех.
Как Cresta помогает обеспечить качество по сравнению с традиционными методами?
Поскольку ИИ автоматически обрабатывает каждую стенограмму, он может оценить все взаимодействия, а не те несколько процентов, которые команда контроля качества могла бы проверить вручную.
Что делает Креста во время живого звонка, чтобы помочь агенту?
Cresta расшифровывает в режиме реального времени, считывает намерения и настроения и отображает подсказки в середине разговора, чтобы направлять агента.
Из какой исследовательской среды возникла Cresta?
Cresta была создана на базе Стэнфордского исследовательского центра искусственного интеллекта, основанного примерно в 2017 году.
Каким образом Cresta снижает нагрузку на агента после завершения разговора?
Cresta автоматизирует подведение итогов после звонка, создавая сводки и предлагаемые коды расположения, экономя при этом ручной ввод.
Продолжайте учиться
Связанные руководства
Другие руководства, выбранные по этой теме