Tiếp theoHướng dẫn tiếp theo
AI trong Phân tích giọng nói của Trung tâm cuộc gọi
Ứng dụng
HƯỚNG DẪN công ty
Trung tâm liên lạc Cresta AI
Cresta là một nền tảng AI dành cho doanh nghiệp có chức năng lắng nghe các cuộc trò chuyện trực tiếp của trung tâm liên lạc và huấn luyện các đại lý trong thời gian thực.
Nghe hướng dẫn nàyAI thuật lại · ~2 min
Trên trang nàyĐọc trong 2 phút
Tổng quan
Nó quan trọng vì nó biến những chiến thuật khó đạt được của những người đại diện giỏi nhất của công ty thành hướng dẫn mà mọi đại lý có thể sử dụng trong mọi cuộc gọi.
Lặn sâu
Được thành lập vào năm 2017 và tách ra khỏi nghiên cứu AI của Stanford, Cresta xây dựng AI cho các trung tâm liên hệ dịch vụ khách hàng và bán hàng. Ý tưởng cốt lõi của nó là 'chuyên môn về AI': khai thác bản ghi từ hàng nghìn cuộc gọi và cuộc trò chuyện để khám phá hành vi nào của nhân viên thực sự thúc đẩy kết quả như một đợt bán hàng đã kết thúc hoặc một yêu cầu đã được giải quyết, sau đó hiển thị những hành vi đó dưới dạng các cú huých trực tiếp. Trong cuộc gọi, Cresta ghi lại lời nói theo thời gian thực, phát hiện ý định và cảm xúc của khách hàng, đồng thời đưa ra các đề xuất lên màn hình của tổng đài viên ("đề cập đến khoản giảm giá dành cho khách hàng thân thiết", "thừa nhận sự thất vọng"). Nó cũng tự động tóm tắt các cuộc gọi, chấm điểm 100% các tương tác để đảm bảo chất lượng thay vì một số tương tác mẫu và chạy các tác nhân ảo AI xử lý các cuộc hội thoại thông thường mà không cần con người. Khách hàng bao gồm các hoạt động viễn thông, bảo hiểm và dịch vụ tài chính lớn.
Triển khai trong thế giới thực
Nhắc nhở đại lý hỗ trợ viễn thông trong thời gian thực để đưa ra gói giữ chân phù hợp khi khách hàng dọa hủy
Tự động tạo bản tóm tắt sau cuộc gọi và mã xử lý để tổng đài viên bỏ qua việc kết thúc thủ công sau cuộc gọi
Ghi điểm từng cuộc gọi bán hàng dựa trên phiếu tự đánh giá chất lượng để đánh dấu các lỗ hổng tuân thủ thay vì kiểm tra một mẫu ngẫu nhiên nhỏ
Triển khai tác nhân ảo AI để xử lý các câu hỏi thanh toán thông thường trong cuộc trò chuyện, chỉ chuyển sang con người khi cần
Tương lai của Cresta Contact Center AI
Dự kiến AI của trung tâm liên lạc sẽ chuyển từ hỗ trợ con người sang tự động xử lý tỷ lệ cuộc gọi ngày càng tăng, trong đó con người chỉ được chuyển lên cấp cao hơn đối với các trường hợp phức tạp hoặc cảm xúc. Cresta và các đối thủ đang chạy đua hướng tới các hệ thống đại lý có thể thực hiện các hành động trong hệ thống phụ trợ (hoàn tiền, cập nhật tài khoản), phạm vi phủ sóng đa ngôn ngữ phong phú hơn và phân tích chặt chẽ hơn để cung cấp cho các nhóm chính sách và sản phẩm. Câu hỏi cạnh tranh là tính chính xác và tin cậy: doanh nghiệp sẽ áp dụng nhanh nhất khi AI giảm đáng kể thời gian xử lý mà không gây ra lỗi hoặc rủi ro tuân thủ.
Đưa nó vào thực tế
Tại sao nó quan trọng
- Chiến lược nhà cung cấp. Lộ trình của nhà cung cấp ảnh hưởng đến những tính năng mà nhóm của bạn có thể xây dựng tiếp theo.
- Chi phí và ngân sách. Các điều khoản thương mại và các lựa chọn triển khai ảnh hưởng đến chi phí và rủi ro dài hạn.
- Rủi ro và an toàn. Các biện pháp khuyến khích của công ty định hình các tình trạng vỡ nợ của sản phẩm, trạng thái an toàn và tính cởi mở.
coi chừng
- Thông báo ra mắt có thể vượt xa sự ổn định trong quy trình sản xuất thực tế.
- Việc định giá API hoặc thay đổi chính sách có thể phá vỡ các giả định chỉ sau một đêm.
- Sự phụ thuộc vào một nhà cung cấp làm tăng chi phí khóa và di chuyển.
Các bước tiếp theo
- Đánh giá các nhà cung cấp bằng cách sử dụng các nhiệm vụ và bộ dữ liệu của riêng bạn.
- Xem lại các điều khoản về quyền riêng tư, bảo mật và pháp lý trước khi tích hợp.
- Duy trì kế hoạch dự phòng giữa các mô hình hoặc nhà cung cấp.
- Theo dõi ghi chú phát hành để những thay đổi về lộ trình không gây ngạc nhiên cho các nhóm.
Tiếp tục khám phá
Bản tin miễn phí
Nhận bản tóm tắt AI hàng ngày
Ba câu chuyện AI đã được xác minh vào mỗi buổi sáng các ngày trong tuần, được viết bằng tiếng Anh đơn giản. Miễn phí mãi mãi, không có quảng cáo.
Một email mỗi ngày trong tuần. Hủy đăng ký trong một cú nhấp chuột. Chúng tôi không bao giờ bán hoặc chia sẻ địa chỉ của bạn.
Tự kiểm tra
Tham gia bài kiểm tra về Cresta Contact Center AI
Phản hồi tức thì về mọi câu trả lời và chứng chỉ có thể chia sẻ với ID có thể xác minh sau khi bạn vượt qua khóa học.
Hỗ trợ giáo dục AI miễn phí. AI Understanding là tổ chức phi lợi nhuận 501(c)(3) — không bao giờ có quảng cáo, không có tường phí. Hãy quyên góp
Câu hỏi thường gặp
AI của Trung tâm liên lạc Cresta là gì?
Cresta là một nền tảng AI dành cho doanh nghiệp có chức năng lắng nghe các cuộc trò chuyện trực tiếp của trung tâm liên lạc và huấn luyện các đại lý trong thời gian thực. Nó quan trọng vì nó biến những chiến thuật khó đạt được của những người đại diện giỏi nhất của công ty thành hướng dẫn mà mọi đại lý có thể sử dụng trong mọi cuộc gọi.
Ý tưởng cốt lõi đằng sau cách tiếp cận AI của trung tâm liên lạc của Cresta là gì?
'AI chuyên môn' của Cresta tìm hiểu những hành vi nào mang lại kết quả tốt từ những nhân viên giỏi nhất và hiển thị chúng dưới dạng hướng dẫn trực tiếp cho mọi người.
Cresta giúp đảm bảo chất lượng như thế nào so với các phương pháp truyền thống?
Vì AI tự động xử lý mọi bản ghi nên nó có thể đánh giá tất cả các tương tác thay vì chỉ vài phần trăm mà nhóm QA con người có thể kiểm tra theo cách thủ công.
Cresta làm gì trong cuộc gọi trực tiếp để hỗ trợ đại lý?
Cresta phiên âm theo thời gian thực, đọc ý định và cảm xúc, đồng thời hiển thị các cú huých giữa cuộc trò chuyện để hướng dẫn nhân viên.
Cresta bắt nguồn từ môi trường nghiên cứu nào?
Cresta được tách ra khỏi nghiên cứu AI của Stanford, được thành lập vào khoảng năm 2017.
Cresta giảm khối lượng công việc của tổng đài viên sau khi cuộc gọi kết thúc bằng một cách nào?
Cresta tự động hóa việc tóm tắt sau cuộc gọi bằng cách tạo các bản tóm tắt và mã sắp xếp được đề xuất, tiết kiệm thao tác nhập thủ công.
Tiếp tục học hỏi
Hướng dẫn liên quan
Đã chọn thêm hướng dẫn cho chủ đề này