Apa yang berlaku
BBC melaporkan bahawa orang ramai menggunakan chatbot AI untuk merangka aduan, rayuan dan permintaan Kebebasan Maklumat kepada badan awam UK. Dokumen yang terhasil boleh berjalan ke berpuluh-puluh halaman, memetik undang-undang atau undang-undang kes secara tidak tepat, dan memerlukan penjelasan tambahan atau semakan undang-undang. Majlis, sekolah dan pasukan maklumat memberitahu BBC bahawa peningkatan itu mewujudkan beban kerja tersembunyi yang ketara.
BBC melaporkan bahawa chatbot AI sedang digunakan untuk merangka aduan kepada sekolah, majlis tempatan dan badan awam lain, serta rayuan terhadap keputusan denda dan faedah tempat letak kereta. Laporan itu mengatakan dokumen sekali menduduki satu helaian A4 boleh mencapai 20 muka surat atau lebih. Deborah Evans, ketua eksekutif Peguam dalam Kerajaan Tempatan, memberitahu BBC bahawa beberapa aduan mengenai perkara seperti tong sampah yang tidak dikutip telah berkembang kepada antara 19 dan 27 muka surat, termasuk rujukan kepada undang-undang kes dan Akta Parlimen. Ini adalah pemerhatian yang dilaporkan, bukan ukuran yang disahkan secara bebas.
Perubahan yang dilaporkan bukan sekadar peningkatan dalam bilangan perkataan. BBC berkata badan awam menghadapi aduan yang mengandungi hujah yang rumit, tuntutan yang tidak betul dan undang-undang yang salah sebut. Evans memberitahu BBC bahawa pengendali aduan mungkin perlu berunding dengan peguam, meningkatkan kos majlis dan memperlahankan respons. Kerajaan Tempatan dan Ombudsman Kepedulian Sosial berkata ia telah melihat lebih banyak AI digunakan dalam cabaran undang-undang terhadap keputusannya dan AI harus digunakan dengan budi bicara.
Sekolah melaporkan isu yang sama. Pepe Di'Iasio, setiausaha agung Persatuan Pemimpin Sekolah dan Kolej, memberitahu BBC bahawa aduan meningkat atas beberapa sebab dan AI menambah usaha yang diperlukan untuk mengendalikannya. Beliau berkata sekolah melihat ibu bapa menggunakan AI untuk menghasilkan pelbagai aduan yang meluas. Laporan itu tidak menentukan berapa banyak peningkatan disebabkan oleh AI dan bukannya perubahan yang lebih luas dalam volum aduan, akses perkhidmatan awam atau gelagat ibu bapa.
BBC juga melaporkan peningkatan permintaan Kebebasan Maklumat yang dibantu oleh AI. Pejabat Pesuruhjaya Maklumat berkata pada bulan Mei bahawa pasukan FOI telah diberitahu tentang jumlah yang lebih tinggi dan kerumitan yang lebih besar, termasuk permintaan yang salah sebut undang-undang atau memerlukan penjelasan yang ketara. Lynn Wyeth dari Persatuan Kebangsaan Pegawai Perlindungan Data menerangkan beban kerja tersembunyi yang melibatkan surat-menyurat yang lebih lama, latihan penjelasan dan rayuan yang kompleks. Sumber itu tidak memberikan kiraan nasional bagi aduan atau permintaan yang dibantu AI dan tidak secara bebas mengesahkan perkadaran yang ditulis dengan AI.
Laporan membentangkan kesan bersaing. Dawn Harverson, yang memberitahu BBC bahawa dia bergelut dengan penulisan, berkata AI telah membuat perubahan praktikal dalam mewakili dirinya. Orang lain yang dihubungi oleh BBC Radio 5 Live menerangkan menggunakan AI untuk mengurangkan aduan yang panjang kepada respons yang lebih pendek atau mengatakan bahawa chatbots sering mengukuhkan pandangan pengguna dan bukannya mencabar sama ada aduan itu berbaloi. Oleh itu, pelaporan BBC menerangkan proses perubahan untuk surat-menyurat awam, tetapi ia tidak menunjukkan bahawa aduan yang dijana AI secara seragam remeh, tidak sah atau tidak tepat.
Mengapa ia penting
AI boleh membuat aduan dan rayuan awam lebih mudah diakses, terutamanya bagi mereka yang bergelut dengan penulisan atau berasa takut dengan prosedur formal. Tetapi jika penyerahan yang dijana AI adalah jauh lebih lama, berulang atau tidak tepat dari segi undang-undang, badan awam mungkin memerlukan lebih banyak masa dan kakitangan untuk memprosesnya, yang berpotensi memperlahankan respons dan meningkatkan kos. Laporan itu menyerlahkan ketegangan antara akses kepada sistem akauntabiliti dan kapasiti sistem tersebut untuk bertindak balas secara adil.
Aduan yang dibantu AI boleh mengurangkan halangan sebenar untuk penyertaan. Harverson memberitahu BBC bahawa orang yang neurodivergen, terintimidasi dengan menulis atau menolak perkhidmatan berasaskan e-mel sebaliknya boleh mengelak daripada mengadu. Dalam erti kata itu, AI boleh berfungsi sebagai kebolehaksesan dan bantuan penggubalan, membantu seseorang menjelaskan masalah, menyusun bukti atau memahami cara memulakan proses formal. Laporan itu tidak memberikan asas untuk membuat kesimpulan bahawa orang yang menggunakan AI kurang berhak untuk mengadu atau penyerahan yang panjang tidak merit.
Kos institusi timbul apabila organisasi penerima mesti menganggap setiap penyerahan yang panjang atau dirangka mengikut undang-undang sebagai memerlukan semakan terperinci. BBC melaporkan bahawa peguam sektor awam dan pengendali aduan melihat dokumen yang lebih panjang daripada isu asas yang nampaknya diperlukan dan itu mungkin termasuk rujukan undang-undang yang tidak tepat. Kakitangan mungkin perlu mengasingkan fakta yang relevan daripada pernyataan yang dijana, mendapatkan penjelasan dan melibatkan penasihat undang-undang. Sumber itu tidak mengukur kos tambahan, masa pemprosesan atau kadar ralat, tetapi pegawai yang dipetik menggambarkan beban itu sebagai besar.
Terdapat juga soalan keadilan. Jika badan awam bertindak balas terhadap jumlah dengan mengehadkan tempoh aduan atau memerlukan borang yang lebih tersusun, mereka mungkin menjadikan kes lebih mudah untuk diproses tetapi lebih sukar untuk dibentangkan oleh sesetengah orang. Evans memberitahu BBC bahawa majlis boleh mempertimbangkan borang untuk mengehadkan panjang aduan, sementara yang lain menganggap langkah tersebut sebagai berpotensi mengekang akauntabiliti. Sistem yang cekap untuk kes rutin masih boleh menggagalkan orang yang situasinya rumit, kurang didokumentasikan atau sukar untuk dinyatakan dalam format standard.
Isu ini melangkaui aduan individu kepada pengendalian sistem akauntabiliti awam. Permintaan dan rayuan FOI adalah mekanisme di mana orang ramai boleh meneliti pihak berkuasa awam. Jika permintaan bantuan AI menimbulkan kelewatan, ralat atau lebih banyak aduan, seperti yang diberi amaran oleh ICO boleh berlaku tanpa sokongan praktikal, kemudaratan yang terhasil boleh menjejaskan kedua-dua pemohon dan badan awam. Pada masa yang sama, menolak penyerahan kerana ia kelihatan dibantu AI akan berisiko menghukum orang kerana menggunakan alat yang membantu mereka mengambil bahagian.
Laporan BBC tidak secara bebas menunjukkan krisis di seluruh negara atau membuktikan bahawa AI adalah punca utama peningkatan jumlah aduan. Ia memberikan keterangan daripada peguam kerajaan tempatan, ombudsman, pemimpin sekolah, profesional tadbir urus maklumat dan orang awam. Perkara yang tidak diketahui yang bermakna termasuk skala aliran, bilangan penyerahan yang mengandungi ralat material, sama ada pengguna AI membuat lebih banyak aduan berbanding sebelum ini, dan sama ada badan awam boleh mengendalikan kerja tambahan melalui proses yang lebih baik daripada hanya menambah kakitangan.
Mekanisme Interaktif: Bagaimana Ia Berfungsi Sebenarnya
Terokai teknologi asas di sebalik pembangunan ini secara interaktif.
A route planner searches possible journeys using explicit rules. What does this illustrate about AI?
Apa yang perlu ditonton seterusnya
Soalan utama ialah sejauh mana penyerahan bantuan AI yang meluas, sama ada ia meningkatkan kelewatan atau kos yang boleh diukur, dan bagaimana badan awam boleh menguruskan volum tanpa mengecewakan aduan yang sah. Perkembangan masa depan mungkin termasuk borang penyerahan yang lebih jelas, panduan untuk menggunakan AI dalam aduan dan permintaan maklumat, dan alatan sektor awam untuk meringkaskan atau mencuba surat-menyurat. Sebarang tindak balas sedemikian memerlukan perlindungan daripada mengabaikan kes-kes yang rumit atau ditulis dengan buruk.
Badan awam mungkin bertindak balas dengan borang berstruktur, had perkataan atau halaman, panduan yang lebih jelas dan permintaan untuk ringkasan ringkas bersama bahan sokongan. Langkah tersebut boleh mengurangkan kerja pemprosesan yang boleh dielakkan, tetapi reka bentuknya akan menjadi penting. Editor dan pegawai harus melihat sama ada prosedur baharu mengekalkan laluan alternatif untuk orang yang memerlukan bantuan, menerima bukti yang tidak boleh dimampatkan dengan mudah dan memberikan sebab apabila penyerahan dikembalikan untuk penjelasan.
Bukti berguna seterusnya ialah data setanding daripada majlis, sekolah, perkhidmatan ombudsman dan pasukan FOI. Itu boleh termasuk jumlah aduan dan permintaan, purata panjang, masa pemprosesan, kadar semakan undang-undang, kadar ralat dan bahagian yang dikenal pasti sebagai bantuan AI. Sumber tidak mengandungi set data negara sedemikian. Tanpa itu, dakwaan tentang lonjakan umum harus kekal dikaitkan dengan pelaporan BBC dan organisasi yang dihubunginya daripada dianggap sebagai jumlah yang ditubuhkan secara bebas.
Penggunaan AI sektor awam adalah satu lagi bahagian cerita yang tidak dapat diselesaikan. Wyeth memberitahu BBC bahawa pihak berkuasa memerlukan kebenaran untuk menggunakan AI sendiri untuk menangani peningkatan permintaan. Jika agensi menggunakan alat ringkasan atau triage, mereka perlu menunjukkan cara semakan manusia berfungsi, cara maklumat sulit dikendalikan dan bagaimana butiran penting dilindungi daripada ditinggalkan. Sumber itu tidak melaporkan bahawa mana-mana pihak berkuasa tertentu telah menggunakan sistem sedemikian atau memberikan bukti tentang ketepatan alat yang mungkin.
Kumpulan akauntabiliti dan badan awam juga perlu membezakan antara bantuan dan penggantian. AI boleh membantu seseorang menterjemah pengalaman ke dalam bahasa formal, tetapi laporan itu mencadangkan bahawa chatbots juga boleh menghasilkan penyerahan yang terperinci tanpa menguji sama ada hujah itu berkadar atau betul. Panduan boleh menggalakkan pengguna untuk mengesahkan rujukan undang-undang, mengenal pasti remedi yang mereka cari dan mengalih keluar pengulangan. Nasihat sedemikian akan menangani kualiti tanpa menganggap penggunaan AI sendiri sebagai bukti niat jahat.
Akhir sekali, pegawai dan wartawan harus memerhati sama ada perbahasan beralih ke arah akses kepada hubungan manusia. Seorang guru sekolah rendah memberitahu BBC bahawa masalah utama mungkin adalah keupayaan menurun untuk bercakap secara langsung dengan kakitangan perkhidmatan awam dan bukannya penggunaan AI. Pemerhatian itu bukanlah penjelasan yang disahkan tentang aliran, tetapi ia mengenal pasti ujian praktikal untuk dasar masa depan: sama ada badan awam boleh membuat aduan dan proses maklumat boleh diakses oleh orang yang menggunakan AI dan responsif kepada orang yang memerlukan perbualan manusia.