Tổng quan
Salesforce Einstein là lớp AI được tích hợp trong nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của Salesforce, bổ sung các dự đoán, đề xuất và nội dung tổng quát vào các công cụ bán hàng, dịch vụ và tiếp thị. Điều này quan trọng vì nó đưa AI trực tiếp vào quy trình làm việc hàng ngày của hàng triệu người dùng doanh nghiệp mà không yêu cầu chuyên môn về khoa học dữ liệu.
Salesforce Einstein được hiểu rõ nhất trong bối cảnh chiến lược, khả năng tiếp cận mô hình, các quyết định về nền tảng và quan hệ đối tác trong hệ sinh thái.
Lặn sâu
Ra mắt vào năm 2016, Einstein nhúng công nghệ học máy trên các 'đám mây' của Salesforce để AI hoạt động trên dữ liệu CRM của chính công ty. Các tính năng cổ điển của Einstein bao gồm tính điểm khách hàng tiềm năng và cơ hội (dự đoán giao dịch nào sẽ kết thúc), dự báo và đề xuất các bước tiếp theo. Với làn sóng AI tổng quát, Salesforce đã thêm Einstein GPT và sau đó là Einstein Copilot, một trợ lý trò chuyện có thể soạn thảo email bán hàng, tóm tắt các trường hợp và trả lời các câu hỏi dựa trên dữ liệu của công ty. Phần trung tâm là Lớp tin cậy Einstein, được thiết kế để đảm bảo an toàn cho các lời nhắc và dữ liệu khách hàng, che giấu thông tin nhạy cảm và tránh sử dụng dữ liệu đó để đào tạo các mô hình nền tảng bên ngoài. Salesforce cũng cung cấp Đám mây dữ liệu để hợp nhất dữ liệu khách hàng và gần đây hơn là Agentforce, một nền tảng để xây dựng các tác nhân AI tự trị thực hiện các hành động trong toàn doanh nghiệp.
Hiểu biết kỹ thuật
Einstein kết hợp học máy dự đoán truyền thống (mô hình phân loại và hồi quy để tính điểm và dự báo) với các mô hình ngôn ngữ lớn cho các nhiệm vụ tổng hợp. Đối với các tính năng tổng quát, nó sử dụng thế hệ tăng cường truy xuất: các bản ghi CRM có liên quan được kéo vào và chèn vào lời nhắc để câu trả lời dựa trên dữ liệu thực của công ty thay vì được phát minh ra. Lớp tin cậy bổ sung các biện pháp bảo vệ như che giấu dữ liệu, phát hiện độc tính và thỏa thuận không lưu giữ với các nhà cung cấp mô hình để bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng.
Làm chủ lực lượng bán hàng Einstein
Salesforce Einstein là lớp AI được tích hợp trong nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của Salesforce, bổ sung các dự đoán, đề xuất và nội dung tổng quát vào các công cụ bán hàng, dịch vụ và tiếp thị. Điều này quan trọng vì nó đưa AI trực tiếp vào quy trình làm việc hàng ngày của hàng triệu người dùng doanh nghiệp mà không yêu cầu chuyên môn về khoa học dữ liệu. Salesforce Einstein được hiểu rõ nhất trong bối cảnh chiến lược, khả năng tiếp cận mô hình, các quyết định về nền tảng và quan hệ đối tác trong hệ sinh thái. Để xây dựng sự hiểu biết sâu sắc, hãy coi Salesforce Einstein như một mô hình vận hành chứ không phải một tính năng duy nhất: xác định kết quả mong muốn, làm rõ các giả định và tách biệt những gì hệ thống có thể làm một cách đáng tin cậy với những gì vẫn cần đến sự đánh giá của chuyên gia.
Trong thực tế, các nhóm mạnh sử dụng Salesforce Einstein sẽ đánh giá chiến lược của nhà cung cấp, độ tin cậy của lộ trình và rủi ro bị khóa trước khi cam kết. Họ ghi lại các tiêu chí thành công rõ ràng, kiểm tra dựa trên dữ liệu và quy trình làm việc thực tế, đồng thời lặp lại dựa trên các kiểu thất bại được quan sát thay vì chiến thắng điểm chuẩn một lần. Đây là nơi sự hiểu biết về mặt lý thuyết biến thành khả năng bền vững trên toàn bộ sản phẩm, chính sách và hoạt động.
Lộ trình của nhà cung cấp ảnh hưởng đến những tính năng mà nhóm của bạn có thể xây dựng tiếp theo. Đồng thời, các thông báo Khởi động có thể vượt xa sự ổn định trong quy trình sản xuất thực tế. Cách tiếp cận linh hoạt nhất là kết hợp tốc độ thử nghiệm với kỷ luật quản trị: chạy thử nghiệm, thu thập bằng chứng, xuất bản nhật ký quyết định và liên tục cập nhật các biện pháp bảo vệ khi hành vi của mô hình, kỳ vọng của người dùng và các yêu cầu pháp lý phát triển.
Tác động chiến lược
Lộ trình của nhà cung cấp ảnh hưởng đến những tính năng mà nhóm của bạn có thể xây dựng tiếp theo.
Lộ trình của nhà cung cấp ảnh hưởng đến những tính năng mà nhóm của bạn có thể xây dựng tiếp theo. Trong quá trình triển khai chất lượng cao, điều này được chuyển thành các quy tắc vận hành, ranh giới quyền sở hữu và quy trình đánh giá định kỳ có thể đo lường được để các nhóm có thể mở rộng quy mô một cách tự tin thay vì mở rộng quy mô sự mơ hồ.
Các điều khoản thương mại và các lựa chọn triển khai ảnh hưởng đến chi phí và rủi ro dài hạn.
Các điều khoản thương mại và các lựa chọn triển khai ảnh hưởng đến chi phí và rủi ro dài hạn. Trong quá trình triển khai chất lượng cao, điều này được chuyển thành các quy tắc vận hành, ranh giới quyền sở hữu và quy trình đánh giá định kỳ có thể đo lường được để các nhóm có thể mở rộng quy mô một cách tự tin thay vì mở rộng quy mô sự mơ hồ.
Các biện pháp khuyến khích của công ty định hình các tình trạng vỡ nợ của sản phẩm, trạng thái an toàn và tính cởi mở.
Các biện pháp khuyến khích của công ty định hình các tình trạng vỡ nợ của sản phẩm, trạng thái an toàn và tính cởi mở. Trong quá trình triển khai chất lượng cao, điều này được chuyển thành các quy tắc vận hành, ranh giới quyền sở hữu và quy trình đánh giá định kỳ có thể đo lường được để các nhóm có thể mở rộng quy mô một cách tự tin thay vì mở rộng quy mô sự mơ hồ.
Triển khai trong thế giới thực
Một đại diện bán hàng nhìn thấy điểm xếp hạng của khách hàng tiềm năng Einstein mà khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng chuyển đổi nhất, vì vậy họ ưu tiên những khách hàng tiềm năng hấp dẫn nhất.
Nhân viên hỗ trợ sử dụng Einstein để tự động tóm tắt một trường hợp dịch vụ khách hàng dài và soạn thảo câu trả lời dựa trên lịch sử của tài khoản.
Một nhà tiếp thị yêu cầu Einstein Copilot tạo bản sao email được cá nhân hóa cho một phân đoạn chiến dịch ngay trong Salesforce.
Một đại lý dịch vụ của Agentforce tự động xử lý các câu hỏi thông thường của khách hàng, chỉ chuyển những vấn đề phức tạp lên con người.
Các mẫu triển khai
Salesforce Einstein trong thực tế
Một đại diện bán hàng nhìn thấy điểm xếp hạng của khách hàng tiềm năng Einstein mà khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng chuyển đổi nhất, vì vậy họ ưu tiên những khách hàng tiềm năng hấp dẫn nhất.
Một đại diện bán hàng nhận thấy xếp hạng điểm dẫn đầu của Einstein mà khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng chuyển đổi nhất, vì vậy, họ ưu tiên những khách hàng tiềm năng hấp dẫn nhất. Các nhóm thường đạt được kết quả tốt hơn khi họ xác định trước các ngưỡng chất lượng, duy trì lộ trình leo thang của con người đối với các trường hợp khó khăn và theo dõi cả mức tăng năng suất và chi phí sai sót theo thời gian.
Salesforce Einstein trong thực tế
Nhân viên hỗ trợ sử dụng Einstein để tự động tóm tắt một trường hợp dịch vụ khách hàng dài và soạn thảo câu trả lời dựa trên lịch sử của tài khoản.
Nhân viên hỗ trợ sử dụng Einstein để tự động tóm tắt một trường hợp dịch vụ khách hàng dài và soạn thảo câu trả lời dựa trên lịch sử của tài khoản. Các nhóm thường đạt được kết quả tốt hơn khi họ xác định trước các ngưỡng chất lượng, duy trì lộ trình leo thang của con người đối với các trường hợp khó khăn và theo dõi cả mức tăng năng suất và chi phí lỗi theo thời gian.
Salesforce Einstein trong thực tế
Một nhà tiếp thị yêu cầu Einstein Copilot tạo bản sao email được cá nhân hóa cho một phân đoạn chiến dịch ngay trong Salesforce.
Một nhà tiếp thị yêu cầu Einstein Copilot tạo bản sao email được cá nhân hóa cho một phân đoạn chiến dịch ngay trong Nhóm Salesforce thường nhận được kết quả tốt hơn khi họ xác định trước các ngưỡng chất lượng, duy trì lộ trình leo thang của con người đối với các trường hợp khó khăn và theo dõi cả mức tăng năng suất và chi phí lỗi theo thời gian.
Salesforce Einstein trong thực tế
Một đại lý dịch vụ của Agentforce tự động xử lý các câu hỏi thông thường của khách hàng, chỉ chuyển những vấn đề phức tạp lên con người.
Nhân viên dịch vụ của Agentforce tự động xử lý các câu hỏi thông thường của khách hàng, chỉ báo cáo các vấn đề phức tạp cho con người. Các nhóm thường đạt được kết quả tốt hơn khi họ xác định trước các ngưỡng chất lượng, duy trì lộ trình báo cáo của con người đối với các trường hợp phức tạp và theo dõi cả mức tăng năng suất và chi phí lỗi theo thời gian.
Rủi ro & lan can
Thông báo ra mắt có thể vượt xa sự ổn định trong quy trình sản xuất thực tế.
Việc định giá API hoặc thay đổi chính sách có thể phá vỡ các giả định chỉ sau một đêm.
Sự phụ thuộc vào một nhà cung cấp làm tăng chi phí khóa và di chuyển.
Lộ trình thực hiện
Đánh giá các nhà cung cấp bằng cách sử dụng các nhiệm vụ và bộ dữ liệu của riêng bạn.
Đánh giá các nhà cung cấp bằng cách sử dụng các nhiệm vụ và bộ dữ liệu của riêng bạn. Hãy coi mỗi bước như một cổng bằng chứng: nếu không đáp ứng được các tiêu chí, hãy tạm dừng triển khai, thu hẹp khoảng cách và chỉ sau đó mới mở rộng mức sử dụng.
Xem lại các điều khoản về quyền riêng tư, bảo mật và pháp lý trước khi tích hợp.
Xem lại các điều khoản về quyền riêng tư, bảo mật và pháp lý trước khi tích hợp. Hãy coi mỗi bước như một cổng bằng chứng: nếu không đáp ứng được các tiêu chí, hãy tạm dừng triển khai, thu hẹp khoảng cách và chỉ sau đó mới mở rộng mức sử dụng.
Duy trì kế hoạch dự phòng giữa các mô hình hoặc nhà cung cấp.
Duy trì kế hoạch dự phòng giữa các mô hình hoặc nhà cung cấp. Hãy coi mỗi bước như một cổng bằng chứng: nếu không đáp ứng được các tiêu chí, hãy tạm dừng triển khai, thu hẹp khoảng cách và chỉ sau đó mới mở rộng mức sử dụng.
Theo dõi ghi chú phát hành để những thay đổi về lộ trình không gây ngạc nhiên cho các nhóm.
Theo dõi ghi chú phát hành để những thay đổi về lộ trình không gây ngạc nhiên cho các nhóm. Hãy coi mỗi bước như một cổng bằng chứng: nếu không đáp ứng được các tiêu chí, hãy tạm dừng triển khai, thu hẹp khoảng cách và chỉ sau đó mới mở rộng mức sử dụng.