الذكاء الاصطناعي في تحليلات الكلام في مركز الاتصال

It matters because contact centers handle billions of calls a year, and listening to them by hand is impossible.

تقوم أنظمة تحليل الكلام أولاً بتشغيل التعرف التلقائي على الكلام (ASR) لتحويل الصوت إلى نص، ثم طبقة على معالجة اللغة الطبيعية لفهم المعنى. فهي تكتشف الكلمات الرئيسية ("إلغاء"، و"محامي"، و"استرداد الأموال")، وتصنيف موضوعات المكالمات، وتسجيل المشاعر من كل من الكلمات والإشارات الصوتية مثل درجة الصوت والوتيرة ومستوى الصوت. تدعم المنصات الحديثة التحليل في الوقت الفعلي: عندما يتحدث العميل، يمكن للنظام مطالبة الوكيل بالاستجابة الأفضل التالية، أو التحذير من لهجة متصاعدة، أو تأكيد قراءة الإفصاح المطلوب. تفصل عملية التسجيل بين من قال ماذا - الوكيل مقابل المتصل. والأهم من ذلك، أن هذه الأدوات تحلل 100% من المكالمات بدلاً من 1-2% من المكالمات التي يقوم البشر عادةً بتحليلها، وتسلط الضوء على إشارات المخالفة، وأنماط الاحتيال، وفرص التدريب عبر جميع السكان.