Apa yang terjadi
WIRED melaporkan bahwa pengatur klaim asuransi memiliki sentimen AI paling negatif di antara pekerja Amerika dalam analisis Glassdoor: 98 persen ulasan yang menyebutkan AI sangat penting. Adjuster mengatakan kepada WIRED bahwa AI salah mengklasifikasikan klaim, menghasilkan ringkasan yang tidak akurat, dan terkadang mengalihkan beban perbaikan kesalahan ke pekerja manusia.
WIRED melaporkan bahwa penelitian Glassdoor menemukan 98 persen ulasan yang dilakukan oleh pengatur klaim asuransi yang menyebutkan AI adalah negatif, menjadikan profesi ini sebagai profesi yang paling kritis terhadap AI dalam analisis yang dijelaskan dalam artikel tersebut. Tinjauan tersebut dilaporkan mengeluhkan tentang para pemimpin yang memaksakan sistem AI kepada pekerja dan pelanggan meskipun ada kesalahan yang dirasakan. Ekonom senior Glassdoor Chris Martin mengatakan kepada WIRED bahwa dia awalnya tidak mengharapkan hasil tersebut dan menafsirkannya sebagai bukti perhitungan yang lebih luas dalam profesi ini. Materi yang diberikan tidak mencakup kumpulan data yang mendasari Glassdoor, metodologi, jumlah ulasan atau angka perbandingan untuk pekerjaan lain, sehingga AI Understanding belum secara independen mengkonfirmasi temuan 98 persen tersebut.
WIRED melaporkan bahwa Ahmad Jackson, yang sebelumnya bekerja di bagian klaim di sebuah perusahaan asuransi besar, menggambarkan sistem AI yang digunakan untuk pelaporan kerugian awal. Menurut Jackson, sistem tersebut mengirimkan gelombang klaim yang salah klasifikasi secara tiba-tiba kepada adjuster, yang harus mengalihkan klaim tersebut. Dia juga mengatakan kepada WIRED bahwa halusinasi yang dihasilkan oleh AI muncul dalam ringkasan klaim dan bahwa pengatur terkadang menyampaikan kesalahan tersebut kepada penggugat atau pengacara mereka sebelum menemukan masalahnya. Jackson mengatakan sistem tersebut menambah pekerjaan dan dia kemudian meninggalkan perusahaan. WIRED juga mengutip klaim eksekutif Geoffrey Conrad yang menggambarkan kelelahan yang meluas akibat AI yang diterapkan pada pekerja.
WIRED melaporkan bahwa industri klaim juga menghadapi tekanan lapangan kerja. Artikel tersebut mengatakan Biro Statistik Tenaga Kerja memproyeksikan pada tahun 2024 bahwa jumlah pengatur klaim AS akan menurun sebesar 18.900, atau 5 persen, pada dekade berikutnya. WIRED lebih lanjut melaporkan bahwa data BLS menunjukkan lapangan kerja di sektor ini turun 21 persen antara Mei 2025 dan Mei 2026, sementara Glassdoor melaporkan penurunan 50 persen dalam posting tingkat pemula sejak tahun 2025. Artikel tersebut mengaitkan sebagian dari penurunan tersebut dengan teknologi dan menjelaskan upaya perusahaan asuransi untuk mengotomatiskan pengambilan klaim, perkiraan kerusakan berbasis gambar, ringkasan rekam medis, dan pemrosesan pembayaran. Angka-angka tersebut tidak dikonfirmasi secara independen dalam materi yang disediakan.
WIRED menempatkan keluhan tersebut di samping contoh otomatisasi saat ini atau yang dimaksudkan. Artikel tersebut melaporkan bahwa chatbot milik Lemonade, AI Jim, menangani 96 persen laporan awal pada akhir tahun 2025, sementara otomatisasi menangani sekitar 55 persen dari seluruh klaim. Juru bicara Lemonade Paul Staats mengatakan kepada WIRED bahwa otomatisasi dimaksudkan untuk memungkinkan karyawan berkonsentrasi pada klaim kompleks yang memerlukan empati dan keahlian. Perwakilan State Farm Justin Tomczak juga mengatakan kepada WIRED bahwa perusahaan ingin memberikan peralatan yang lebih baik kepada karyawan. Artikel tersebut juga melaporkan bahwa adjuster melihat adanya keterbatasan dalam AI, termasuk tugas administratif seperti memperpanjang pemesanan sewa mobil.
Mengapa itu penting
Laporan ini menghubungkan penolakan di tempat kerja dengan kegagalan praktis dalam proses yang berisiko tinggi. Klaim asuransi memengaruhi pembayaran setelah kecelakaan, kerusakan properti, dan kejadian medis, sehingga otomatisasi yang tidak akurat dapat menimbulkan kebingungan bagi pemegang polis dan membuat karyawan bertanggung jawab untuk menjelaskan atau memperbaiki hasilnya.
Pelaporan WIRED menunjukkan mengapa otomatisasi dalam asuransi lebih penting dibandingkan perubahan perangkat lunak back-office rutin. Pemrosesan klaim dapat menentukan apakah masyarakat menerima uang setelah terjadi kebakaran rumah, kecelakaan kendaraan, atau kejadian medis. Artikel tersebut melaporkan bahwa AI dapat menganalisis foto dan video, merangkum ratusan halaman rekam medis, dan memproses dokumentasi yang diunggah sebelum menghasilkan pembayaran. Ketika sistem tersebut menghilangkan detail atau salah membaca dokumen, akibatnya dapat mempengaruhi pembayaran pelanggan. Artikel yang disediakan tidak memberikan contoh yang telah diaudit mengenai kekurangan pembayaran atau penolakan yang salah, sehingga hasil tersebut tidak boleh dianggap sebagai hal yang terjadi di luar akun yang dikaitkan dengan sumber WIRED.
Laporan ini juga menyoroti masalah akuntabilitas. WIRED melaporkan bahwa pelanggan mungkin tidak mengetahui bahwa sistem AI menyebabkan kebingungan atau kesalahan informasi dan malah menyalahkan adjuster yang mengomunikasikan hasilnya. Hal ini dapat membuat karyawan manusia bertanggung jawab untuk memperbaiki kesalahan yang tidak mereka buat, sementara pelanggan mungkin mengalami kesulitan dalam menghadapi proses otomatis. Sandy Avina, mantan adjuster yang sekarang menjadi konsultan di industri asuransi, mengatakan kepada WIRED bahwa adjuster memiliki kepercayaan yang terbatas terhadap keluaran AI dan menjelaskan bagaimana noda pada dokumen pengacara atau hilangnya poin dalam ringkasan medis dapat menyebabkan pembayaran yang salah. Hal ini merupakan kekhawatiran yang dilaporkan, bukan tingkat kesalahan yang diukur secara independen.
Efek ketenagakerjaan menambahkan lapisan lain. WIRED melaporkan bahwa posting klaim tingkat pemula menurun tajam sementara perusahaan asuransi dan perusahaan rintisan mempromosikan otomatisasi sebagai cara untuk menangani lebih banyak pekerjaan dengan lebih sedikit orang. Chris Martin dari Glassdoor mengatakan kepada WIRED bahwa ulasan menjadi lebih anti-AI ketika pekerja merasakan adanya PHK, menunjukkan bahwa sentimen negatif mungkin mencerminkan ketidakamanan pekerjaan serta ketidakpuasan terhadap perangkat lunak. Penafsiran tersebut adalah analisis Martin seperti dilansir WIRED; materi yang diberikan tidak membuktikan bahwa AI menyebabkan penurunan lapangan kerja yang dilaporkan, juga tidak memisahkan pengurangan yang terkait dengan AI dari faktor ekonomi, organisasi, atau peraturan lainnya.
Artikel ini menyajikan pandangan yang lebih terbatas tentang penerapan yang sukses. WIRED melaporkan bahwa para adjuster melihat manfaat dalam penggunaan administratif yang sempit, sementara perwakilan perusahaan menggambarkan AI sebagai alat untuk membebaskan karyawan agar fokus pada kasus-kasus rumit. Laporan Conrad kepada WIRED berpendapat bahwa pekerjaan klaim memerlukan empati dan penilaian setelah peristiwa traumatis, termasuk kebakaran rumah yang menimbulkan kerugian total. Oleh karena itu, isu yang menjadi kepentingan publik bukan hanya apakah perusahaan asuransi menggunakan AI, namun apakah otomatisasi dapat mempertahankan tinjauan dan dukungan manusia yang berarti ketika pelanggan menghadapi klaim yang berisiko tinggi atau sulit secara emosional.
Mekanisme Interaktif: Cara Kerja Sebenarnya
Jelajahi teknologi yang mendasari di balik perkembangan ini secara interaktif.
crm_get_transaction(id='4092').Why can ethical evaluation not be reduced to one model score?
Apa yang harus ditonton selanjutnya
Pertanyaan kuncinya mencakup apakah perusahaan asuransi dapat menunjukkan bahwa pemrosesan klaim yang dibantu AI meningkatkan akurasi, seberapa sering manusia meninjau keputusan otomatis, dan apakah pekerja atau pelanggan dapat mengidentifikasi kapan AI berkontribusi terhadap kesalahan. Laporan yang diberikan tidak secara independen menentukan skala kegagalan atau kinerja sistem tertentu.
Perusahaan asuransi harus mendapatkan bukti tentang kinerja sistem AI mereka dalam klaim nyata, tidak hanya apakah mereka mengurangi waktu pemrosesan. WIRED melaporkan klaim kesalahan klasifikasi, ringkasan halusinasi, dan informasi yang hilang, namun artikel tersebut tidak memberikan tingkat kesalahan tingkat sistem, audit independen, atau pengelompokan berdasarkan jenis klaim. Pengungkapan yang bermanfaat akan mencakup seberapa sering hasil otomatis dikoreksi, seberapa sering pembayaran diubah setelah dilakukan peninjauan oleh manusia, dan apakah tingkat kesalahan berbeda untuk klaim medis, properti, atau kendaraan. Tak satu pun dari tindakan tersebut diberikan dalam sumbernya.
Peran tinjauan manusia adalah isu sentral lainnya. WIRED melaporkan bahwa beberapa sistem dimaksudkan untuk mengotomatiskan laporan awal, analisis gambar, tinjauan dokumen, atau pembayaran, sementara penyesuaian khawatir mereka sedang melatih penggantinya. Pelaporan di masa depan harus menentukan apakah karyawan dapat mengesampingkan rekomendasi otomatis, apakah mereka memiliki cukup waktu dan wewenang untuk menyelidikinya, dan apakah pelanggan diberi tahu kapan AI berkontribusi secara signifikan terhadap suatu keputusan. Artikel yang disertakan tidak menyebutkan prosedur banding, pengungkapan, atau audit apa yang saat ini disediakan oleh perusahaan asuransi.
Data tenaga kerja juga memerlukan pengawasan. WIRED melaporkan penurunan lapangan kerja sebesar 21 persen di sektor ini selama satu tahun dan penurunan lowongan pekerjaan tingkat pemula sebesar 50 persen sejak tahun 2025, namun materi yang diberikan tidak menunjukkan kumpulan data yang mendasarinya atau membuktikan bahwa AI adalah penyebabnya. Cakupan tindak lanjut harus memeriksa apakah adjuster yang berpengalaman akan dikerahkan kembali, apakah jalur masuk tingkat pemula sudah mulai menghilang dan apakah peningkatan produktivitas berarti layanan yang lebih baik, premi yang lebih rendah, atau lapangan kerja yang lebih sedikit. Perusahaan harus membedakan otomatisasi terencana dengan perubahan kepegawaian yang lebih luas.
Terakhir, artikel tersebut menyarankan bahwa otomatisasi mungkin lebih dapat dipertahankan untuk pekerjaan administratif yang terbatas dan memiliki konsekuensi rendah dibandingkan untuk keputusan yang menentukan kompensasi setelah kerugian. WIRED melaporkan bahwa Jackson menganggap AI berguna untuk perpanjangan sewa mobil rutin, tetapi menolak ringkasan klaim yang tidak akurat dan penggantian penilaian manusia yang lebih luas. Yang perlu diperhatikan adalah apakah perusahaan asuransi mempersempit sistemnya ke tugas-tugas dengan perlindungan yang jelas atau memperluasnya ke arah pembayaran yang sepenuhnya otomatis. Sumber tersebut tidak memberikan penilaian independen terhadap akurasi, hasil pelanggan, atau perlindungan perusahaan asuransi lainnya saat ini terhadap Lemonade, State Farm, atau perusahaan asuransi lainnya.