NastępnyNastępny poradnik
AI w 311 i Chatbotach Służby Obywatelskiej
Przemysły
PRZEWODNIK branżowy
Sztuczna inteligencja w chatbotach bankowych i wirtualnych asystentach
Chatboty bankowe i wirtualni asystenci to konwersacyjne systemy sztucznej inteligencji, które pozwalają klientom sprawdzać saldo, przesyłać pieniądze, otrzymywać powiadomienia i zadawać pytania za pośrednictwem aplikacji banku, strony internetowej lub kanałów wiadomości.
Posłuchaj tego przewodnikaOpowiadane przez sztuczną inteligencję · ~3 min
Na tej stronie4 minuty czytania
Przegląd
Zajmują się dużą częścią rutynowych kontaktów z klientami. Jednak zgodnie z przepisami dotyczącymi finansów konsumenckich bank nadal jest odpowiedzialny za udzielanie dokładnych odpowiedzi i rozpoznawanie, kiedy klient kwestionuje błąd lub potrzebuje pomocy człowieka.
Głębokie nurkowanie
Wczesne boty bankowe działały w oparciu o menu lub stosowały klasyfikację intencji. System dopasował wiadomość typu „Jakie jest moje saldo” do jednej z kilkuset predefiniowanych intencji i uruchomił przepływ według skryptu. Projekt ten jest przewidywalny i łatwy do kontrolowania, dlatego wiele dużych banków nadal na nim polega we wszystkim, co dotyczy rachunków. Banki z większą ostrożnością przyjęły generatywną sztuczną inteligencję. Często pojawia się najpierw w wewnętrznych narzędziach, które pomagają pracownikom wyszukiwać procedury, lub w botach, które odpowiadają na ogólne pytania z zatwierdzonych treści. Znani asystenci to Erica z Bank of America i Eno z Capital One. Większość ich pracy ma charakter rutynowy: salda, wyszukiwanie transakcji, blokowanie kart, przypomnienia o płatnościach i kierowanie ludzi do odpowiedniego zespołu. Rozporządzenie kształtuje to, co mogą robić ci asystenci. W 2023 r. Amerykańskie Biuro Ochrony Finansów Konsumentów opublikowało ostrzeżenie dotyczące trzech zagrożeń. Chatboty mogą podawać niedokładne informacje. Mogą uwięzić klientów w pętli bez możliwości dotarcia do konkretnej osoby. Mogą też nie rozpoznać, kiedy klient dochodzi swojego prawa, na przykład kwestionuje błąd w przelewie elektronicznym, co powoduje powstanie obowiązków na mocy przepisów takich jak ustawa o elektronicznym transferze środków. Banki muszą także chronić dane klientów zgodnie z przepisami dotyczącymi prywatności, unikać nieuczciwych lub oszukańczych praktyk oraz prowadzić dokumentację. W niektórych jurysdykcjach wymagane jest, aby ludzie byli informowani o rozmowie z systemem sztucznej inteligencji. UE czyni to na mocy swojej ustawy o sztucznej inteligencji. Do typowych błędów zalicza się niezrozumienie nietypowych próśb, udzielanie pewnych, ale błędnych odpowiedzi na temat opłat lub zasad oraz odmowa przekazania danej osobie. Chatboty również mogą zostać zaatakowane. Ktoś może próbować oszukać asystenta generatywnego, aby ujawnił informacje lub podjął działanie. Powszechnym błędnym przekonaniem jest to, że chatbot może zrobić wszystko, co kasjer. W praktyce wrażliwe działania zwykle wymagają silnego uwierzytelnienia i stałych, opartych na regułach procesów zaplecza. Model językowy działa jedynie jako frontend.
Implementacja w świecie rzeczywistym
Wprowadzona na rynek w 2018 r. usługa Erica należąca do Bank of America pomaga klientom wyszukiwać transakcje, przeglądać podsumowania wydatków i otrzymywać powiadomienia w aplikacji mobilnej o takich rzeczach, jak zdublowane opłaty lub zbliżające się rachunki.
Klient pisze: „Nie rozpoznaję tej opłaty w wysokości 80 USD”. Dobrze zaprojektowany asystent traktuje to jako możliwą nieautoryzowaną transakcję: rozpoczyna proces sporny i oferuje ludzkiego agenta zamiast tylko wyświetlać transakcję.
Rozwiązanie Eno firmy Capital One informuje klientów o nietypowych opłatach i może generować numery kart wirtualnych do zakupów online, dzięki czemu prawdziwy numer karty nie jest udostępniany sprzedawcom.
Bank udostępnia swoim agentom call center wewnętrznego asystenta, który przeszukuje dokumenty polisowe i przygotowuje odpowiedzi. Pomiędzy modelem a klientem pozostaje człowiek.
Przyszłość AI w chatbotach bankowych i wirtualnych asystentach
Banki ostrożnie rozwijają asystentów generatywnych. Często zaczynają od narzędzi dla pracowników i w miarę dojrzewania kontroli przechodzą do zastosowań skierowanych do klientów. Prawdopodobne zmiany obejmują asystentów wykonujących więcej wieloetapowych zadań, przekazywanie agentom ludzkim, którzy niosą ze sobą pełny kontekst, oraz zwrócenie większej uwagi regulacyjnej na eskalację, dokładność i ujawnianie. Otwarte problemy obejmują mierzenie, czy boty faktycznie rozwiązują problemy klientów, a nie tylko odrzucanie połączeń, ochronę wrażliwych klientów i obronę przed oszustami, którzy wykorzystują sztuczną inteligencję po drugiej stronie rozmowy. Banki, które zyskają zaufanie, będą prawdopodobnie tymi, które ułatwiają dotarcie do człowieka.
Wdrażanie tego w praktykę
Dlaczego to ma znaczenie
- Kontekst i zasady. Kontekst branżowy decyduje o tym, czy pomysły AI przetrwają kontakt z rzeczywistością.
- Kontrola jakości. Ograniczenia domeny wpływają na akceptowalne poziomy błędów i modele nadzoru.
- Buduj wybory. Pomyślne wdrożenia łączą możliwości techniczne z przepływami pracy na pierwszej linii frontu.
Uważaj na
- Wymogi prawne mogą unieważnić mocne prototypy.
- Dane historyczne mogą kodować uprzedzenia, które szkodzą konkretnym społecznościom.
- Starsze systemy mogą powodować wąskie gardła w integracji i ukryte koszty.
Kolejne kroki
- Zaangażuj ekspertów dziedzinowych od sformułowania problemu po ocenę.
- Zaprojektuj ścieżki audytu i dokumentację przed uruchomieniem.
- Wcześnie zweryfikuj wymogi dotyczące zgodności i bezpieczeństwa.
- Wdrażaj etapami z jasnymi kryteriami zatrzymania i wycofywania.
Odkrywaj dalej
Darmowy newsletter
Otrzymuj codzienne podsumowanie AI
Trzy zweryfikowane historie AI każdego poranka w dni robocze, napisane prostym angielskim. Bezpłatne na zawsze, bez reklam.
Jedno e‑mail każdego dnia roboczego. Wypisz się jednym kliknięciem. Nigdy nie sprzedajemy ani nie udostępniamy Twojego adresu.
Sprawdź się
Take the AI in Banking Chatbots and Virtual Assistants quiz
Natychmiastowa informacja zwrotna na każde pytanie oraz udostępnialny certyfikat z weryfikowalnym ID po zaliczeniu kursu.
Wspieraj darmową edukację AI. AI Understanding jest organizacją non-profit 501(c)(3) — bez reklam, bez płatnej ściany, zawsze. Przekaż darowiznę
Często zadawane pytania
Czym jest sztuczna inteligencja w chatbotach bankowych i wirtualnych asystentach?
Chatboty bankowe i wirtualni asystenci to konwersacyjne systemy sztucznej inteligencji, które pozwalają klientom sprawdzać saldo, przesyłać pieniądze, otrzymywać powiadomienia i zadawać pytania za pośrednictwem aplikacji banku, strony internetowej lub kanałów wiadomości. Zajmują się dużą częścią rutynowych kontaktów z klientami. Jednak zgodnie z przepisami dotyczącymi finansów konsumenckich bank nadal jest odpowiedzialny za udzielanie dokładnych odpowiedzi i rozpoznawanie, kiedy klient kwestionuje błąd lub potrzebuje pomocy człowieka.
Jak działały boty bankowe z wczesną klasyfikacją zamiarów?
Klasyfikacja intencji odwzorowuje „jakie jest moje saldo” na znany zamiar ze stałym przepływem. Jest przewidywalny i łatwy do audytu, dlatego banki nadal wykorzystują go do działań na rachunkach.
Na jakie ryzyko zwróciło uwagę wydanie CFPB z 2023 r. dotyczące chatbotów?
CFPB ostrzegło przed niedokładnymi odpowiedziami, pętlami bez możliwości dotarcia do człowieka i pominiętymi czynnikami prawnymi. Spór może skutkować powstaniem obowiązków wynikających z przepisów takich jak ustawa o elektronicznym transferze środków.
Klient pisze: „Nie rozpoznaję tej opłaty w wysokości 80 USD”. Czym powinien charakteryzować się dobrze zaprojektowany asystent?
Ta wiadomość może sygnalizować błąd lub spór dotyczący oszustwa. Dobrzy asystenci wykrywają to i wysyłają do wymaganego procesu, zamiast traktować jako proste wyszukiwanie.
Co w typowej architekturze produkcyjnej robi warstwa orkiestracji opartej na regułach?
Oddzielenie zrozumienia od działania oznacza, że model sprawdza, czego chce klient, podczas gdy ustalony kod wymusza bezpieczeństwo i zasady, zanim jakiekolwiek pieniądze zostaną przeniesione.
Dlaczego banki odpowiadają na pytania dotyczące zasad na podstawie zatwierdzonych, wersjonowanych treści?
Czerpanie odpowiedzi z zatwierdzonych treści, wraz z cytatami, osadza je w aktualnej polityce banku, co zmniejsza ryzyko sformułowania pewnych, ale błędnych stwierdzeń.
Ucz się dalej
Powiązane przewodniki
Wybrano więcej przewodników na ten temat