Ne oldu?
Fortune, müşteri hizmetlerini otomatikleştirmeyi veya artırmayı amaçlayan yapay zeka araçlarının artan kullanımına rağmen, özellikle Filipinler'de denizaşırı çağrı merkezi istihdamının büyümeye devam ettiğini bildirdi. Makale, Filipinler BT ve İş Süreçleri Birliği'ne atfedilen verilere ve Apollo baş ekonomisti Torsten Slok'un analizine atıfta bulunuyor.
Fortune, Filipinler'deki çağrı merkezi istihdamının 2016'dan 2025'e kadar her yıl arttığını ve bu dönemde neredeyse iki katına çıkarak 2 milyon işçiye ulaştığını bildirdi. Rakamlar Filipinler BT ve İş Süreçleri Birliği'ne atfediliyor ve Apollo'nun baş ekonomisti Torsten Slok'un yakın tarihli bir blog yazısında vurgulanıyor. Fortune, bu eğilimi yapay zekanın çok sayıda müşteri hizmetleri işini hızlı bir şekilde ortadan kaldıracağı yönündeki beklentilere karşı bir karşı nokta olarak sunuyor.
Makale ayrıca Filipinler'deki işsizliğin 2021'deki %9'dan Temmuz 2026'da yaklaşık %5'e düştüğünü, Hindistan'daki işsizlik oranının ise aynı geniş dönemde yaklaşık %7'den %6'ya düştüğünü bildiriyor. Slok, yapay zekanın geniş ölçekte beyaz yakalı işi yerinden etmesi durumunda, etkilerin ilk olarak büyük iş süreci-dış kaynak sektörlerine sahip ülkelerde ortaya çıkabileceğini savunuyor. Fortune vardığı sonucu bildiriyor ancak temel işgücü istatistiklerini bağımsız olarak doğrulamıyor veya yapay zekanın benimsenmesi ile ulusal işsizlik eğilimleri arasında doğrudan nedensel bir bağlantı kurmuyor.
Fortune, ekonomik mekanizmayı Jevons'un paradoksu fikriyle açıklıyor: Teknoloji bir hizmeti daha ucuz veya daha verimli hale getirdiğinde, o hizmete olan talep, genel tüketimi artıracak kadar artabilir. Müşteri desteğine uygulandığında yapay zeka, etkileşimi yönetme maliyetini azaltabilir, şirketlerin daha fazla müşteriye hizmet vermesine, ek kanallar açmasına veya daha önce çok pahalı olan pazarlara ulaşmasına olanak tanıyabilir. Bu nedenle, etkileşim başına daha düşük bir maliyet, her bir etkileşim daha az insan çabası gerektirse bile toplam iş hacmini artırabilir.
Rapor, offshore emeğinin ABD emeğinden önemli ölçüde daha ucuz olduğunu söylüyor. Fortune, Filipinli çağrı merkezi çalışanları için aylık 15.000 ila 120.000 Filipin pesosu veya yaklaşık 243 ila 1.948 dolar arasında bir ücret aralığı veriyor ve yaklaşık 2.866 ABD doları tutarındaki ortalama ABD aylık çağrı merkezi ücreti için Indeed'den alıntı yapıyor. Aynı zamanda Brookings Enstitüsü'nün müşteri-hizmet-temsilci görevlerinin %86'sının yüksek otomasyon potansiyeline sahip olduğu tahminine de değiniyor. Fortune, makalenin 17 Mayıs 2026'da yayınlanan bir hikayenin versiyonu olduğunu belirtirken, mevcut versiyonda Temmuz ayına ait veriler ve yakın tarihli bir ekonomistin analizi tartışılıyor.
Kaynak ayrıntıları: fortune.com ↗
Neden önemli?
Rapor, yapay zeka odaklı verimliliğin otomatik olarak istihdamı azalttığı varsayımını karmaşıklaştırıyor. Düşük maliyetler, müşteri-hizmet etkileşimlerine olan talebi artırabilirken, karmaşık vakalar, kalite kontrol ve müşteri güveni için insan gücü gerekli olmaya devam edebilir. Kanıtlar yapay zekanın hiçbir yer değiştirme etkisine sahip olmadığını kanıtlamıyor.
Rapor önemlidir çünkü teknik otomasyonu gerçek istihdam sonuçlarından ayırmaktadır. Bir görev, bir işverenin onu gerçekleştiren her işçiyi değiştirmesine gerek kalmadan otomasyona uygun olabilir. Şirketler bunun yerine her temsilcinin hizmet verebileceği müşteri sayısını artırmak, işlem maliyetlerini azaltmak veya daha fazla dil ve pazarda destek sunmayı ekonomik hale getirmek için yapay zekayı kullanabilir. Fortune, bunun Slok ve diğer ekonomistler tarafından sunulan yorum olduğunu bildiriyor ancak makale, yapay zekanın genişlemeye neden olduğunu gösteren kontrollü bir çalışma sunmuyor.
Fortune, Stanford Dijital Ekonomi Laboratuvarı direktörü Erik Brynjolfsson'un liderliğindeki 2023 tarihli bir çalışmaya atıfta bulunarak, yapay zeka tabanlı bir konuşma asistanının, 5.000'den fazla müşteri destek temsilcisi arasında üretkenliği saatte ortalama %14 artırdığını buldu. Makale ayrıca bunu, uluslararası ihracatı %17,5 oranında artırdığını söyleyen eBay çeviri özelliği üzerine daha önce yapılan bir araştırmayla da ilişkilendiriyor. Bu bulgular, daha yeni temsilcilik sistemlerinin personel alımını, ücretleri veya çalışma koşullarını nasıl etkileyeceğini öngörmese de, yapay zekanın çalışanları tamamlayabileceğini ve sınır ötesi ticareti genişletebileceğini öne sürüyor.
Raporda ayrıca insan aracılara olan talebi koruyabilecek sınırlar da vurgulanıyor. Cornell sosyoloğu ve bilgi bilimi profesörü Benjamin Shestakofsky, Fortune'a mevcut yapay zeka sistemlerinin karmaşık müşteri sorunlarıyla mücadele edebileceğini ve insan çalışanların ne kadar ek iş yükünü kaldırabilecekleri konusunda sınırlamalara sahip olduğunu söylüyor. Ayrıca bazı şirketlerin bir güven veya marka özelliği olarak insan desteği sunmaya devam edebileceğini de savunuyor. Bu noktalar tüketiciler ve çalışanlar için geçerlidir, ancak bunlar Fortune tarafından bildirilen uzman değerlendirmeleridir, bu makalede bağımsız olarak test edilen sonuçlar değildir.
İşçiler için pratik soru yalnızca toplam istihdamın artıp artmayacağı değil, aynı zamanda ücret, iş kalitesi, izleme, program, eğitim ve her vardiyanın yoğunluğuna ne olacağıdır. Yapay zeka destekli bir iş yeri, beklenen verimi artırırken çalışan sayısını koruyabilir veya belirli görevleri ve giriş seviyesi rollerini ortadan kaldırırken bazı pazarlarda genişlemeyi destekleyebilir. Fortune'un rakamları toplam istihdam artışını gösteriyor ancak bu dağılımla ilgili soruları yanıtlamıyor.
İnteraktif Mekanizma: Aslında Nasıl Çalışıyor?
Bu gelişmenin arkasında yatan teknolojiyi etkileşimli olarak keşfedin.
crm_get_transaction(id='4092').What should a useful AI forecast state?
Bundan sonra ne izlenecek?
Gelecekteki kanıtlar, iş yaratma, iş kayıpları, verimlilik artışları, ücret değişiklikleri ve temsilcilerin gerçekleştirdiği iş türlerindeki değişiklikler arasında ayrım yapmalıdır. Yapay zekanın toplam müşteri hizmetleri talebini artırıp artırmadığını, etkileşim başına personel sayısını azaltıp azaltmadığını veya denizaşırı ve yurtiçi işler arasındaki dengeyi değiştirip değiştirmediğini takip etmek de önemli olacaktır.
Bir sonraki yararlı kanıt, müşteri hizmetleri personeli, yapay zeka dağıtımı, etkileşim hacmi, ücretler ve benimsenmeden önceki ve sonraki saatleri karşılaştıran firma veya sektör düzeyindeki veriler olacaktır. Ulusal işsizlik oranları yapay zekanın etkilerini izole etmek için fazla geniş çünkü bu oranlar aynı zamanda nüfus artışını, ticareti, yatırımı, göçü, eğitimi ve daha geniş ekonomik koşulları da yansıtıyor. Fortune'un raporu bu kadar ayrıntılı bir karşılaştırma sunmuyor.
Şirketlerin yapay zekayı esas olarak asistan olarak mı, önceliklendirme katmanı olarak mı yoksa otonom müşteri hizmetleri sistemi olarak mı kullandığını izleyin. İstihdam sonuçları bu modeller arasında farklılık gösterecektir. Yanıtların taslağını çıkaran veya bilgi alan sistemler, insan aracıları tutarken verimliliği artırabilir; Rutin vakaları uçtan uca çözen sistemler, belirli iş kategorilerine olan talebi azaltabilir. Kaynak, mevcut otonom çözüm oranları veya kaç işin ortadan kaldırıldığı konusunda doğrulanmış rakamlar sunmuyor.
Ücretler ve çalışma koşulları iyimser yorumun önemli bir testi olacaktır. Yapay zeka, tazminatı veya iş kalitesini iyileştirmeden talebi genişletirse istihdamın artması, mutlaka çalışanların fayda sağladığı anlamına gelmez. Tersine, daha iyi ücret ve daha düşük iş yükünün yanı sıra sürekli işe alım, yapay zekanın emeği tamamladığı konusunda daha güçlü kanıtlar sağlayacaktır. Fortune, maaş seviyelerini ve üretkenlik bulgularını rapor ediyor, ancak yapay zeka destekli offshore çağrı merkezleri için güncel, karşılaştırılabilir bir ücret veya iş yükü çalışması sunmuyor.
Raporun yayın geçmişine göre de okunması gerekir. Fortune, mevcut makalenin 17 Mayıs tarihli daha önceki bir haberin bir versiyonu olduğunu belirtiyor, dolayısıyla okuyucular her çerçeveleme noktasını yeni bildirilmiş gibi ele almamalı. Kaynakta açıklanan yeni ve somut materyal, Temmuz 2026'ya kadar olan istihdam ve işsizlik verilerinin tartışılması ve Slok'un son analizidir. Bu iddialar Fortune'a ve alıntı yapılan kaynaklara atfedilmiştir ve burada bağımsız olarak doğrulanmamıştır.