ماذا حدث
تفيد تقارير بي بي سي أن الأشخاص يستخدمون روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي لصياغة الشكاوى والطعون وطلبات حرية المعلومات المقدمة إلى الهيئات العامة في المملكة المتحدة. يمكن أن تصل المستندات الناتجة إلى عشرات الصفحات، أو تستشهد بالتشريعات أو السوابق القضائية بشكل غير دقيق، وتتطلب توضيحًا إضافيًا أو مراجعة قانونية. وقالت المجالس والمدارس وفرق الإعلام لبي بي سي إن الزيادة تخلق عبء عمل خفي كبير.
وذكرت هيئة الإذاعة البريطانية (بي بي سي) أنه يتم استخدام روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي لصياغة الشكاوى المقدمة إلى المدارس والمجالس المحلية والهيئات العامة الأخرى، بالإضافة إلى الطعون ضد قرارات غرامات مواقف السيارات والمزايا. يقول التقرير إن المستندات التي كانت تشغل ورقة واحدة بحجم A4 يمكن أن تصل إلى 20 صفحة أو أكثر. وقالت ديبورا إيفانز، الرئيسة التنفيذية لمنظمة المحامين في الحكومة المحلية، لبي بي سي إن بعض الشكاوى حول أمور مثل الصناديق غير المجمعة قد توسعت إلى ما بين 19 و27 صفحة، بما في ذلك الإشارات إلى السوابق القضائية وقوانين البرلمان. هذه ملاحظات تم الإبلاغ عنها، وليست قياسات تم التحقق منها بشكل مستقل.
التغيير المبلغ عنه ليس مجرد زيادة في عدد الكلمات. وتقول بي بي سي إن الهيئات العامة تواجه شكاوى تحتوي على حجج معقدة وادعاءات غير صحيحة وتشريعات مقتبسة بشكل خاطئ. وقال إيفانز لبي بي سي إن القائمين على الشكاوى قد يحتاجون إلى استشارة المحامين، مما يزيد تكاليف المجالس ويبطئ الاستجابات. قال أمين المظالم التابع للحكومة المحلية والرعاية الاجتماعية إنه شهد استخدامًا متزايدًا للذكاء الاصطناعي في الطعون القانونية لقراراته، وأنه ينبغي استخدام الذكاء الاصطناعي بحذر.
المدارس الإبلاغ عن مشكلة مماثلة. وقال بيبي دياسيو، الأمين العام لرابطة قادة المدارس والكليات، لبي بي سي إن الشكاوى تتزايد لعدة أسباب، وإن الذكاء الاصطناعي يضيف إلى الجهود المطلوبة للتعامل معها. وقال إن المدارس شهدت استخدام الآباء للذكاء الاصطناعي لتقديم شكاوى متعددة وواسعة النطاق. ولا يحدد التقرير مقدار الزيادة الناجمة عن الذكاء الاصطناعي، وليس التغيرات الأوسع في حجم الشكاوى، أو الوصول إلى الخدمات العامة، أو سلوك الوالدين.
وتشير بي بي سي أيضًا إلى ارتفاع طلبات حرية المعلومات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. وقال مكتب مفوض المعلومات في مايو/أيار إنه تم إخبار فرق حرية المعلومات بأحجام أكبر وتعقيد أكبر، بما في ذلك الطلبات التي تقتبس التشريعات بشكل خاطئ أو تحتاج إلى توضيحات كبيرة. وصفت لين ويث، من الرابطة الوطنية لمسؤولي حماية البيانات، عبء العمل الخفي الذي يتضمن مراسلات أطول وتمارين توضيحية وطلبات معقدة. لا يقدم المصدر أي إحصاء وطني للشكاوى أو الطلبات المدعومة من منظمة العفو الدولية ولا يؤكد بشكل مستقل النسبة المكتوبة مع منظمة العفو الدولية.
ويعرض التقرير تأثيرات متنافسة. وقالت داون هارفرسون، التي قالت لبي بي سي إنها تعاني من صعوبة في الكتابة، إن الذكاء الاصطناعي أحدث فرقا عمليا في تمثيل نفسها. ووصف أشخاص آخرون اتصلت بهم إذاعة بي بي سي 5 لايف استخدام الذكاء الاصطناعي لتقليل الشكاوى المطولة إلى ردود أقصر، أو قالوا إن برامج الدردشة الآلية غالبًا ما تعزز وجهة نظر المستخدم بدلاً من تحدي ما إذا كانت الشكوى جديرة بالاهتمام. وبالتالي فإن تقارير بي بي سي تصف عملية متغيرة للمراسلات العامة، لكنها لا تظهر أن الشكاوى التي يولدها الذكاء الاصطناعي تافهة أو غير صالحة أو غير دقيقة.
لماذا يهم
يمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعل الشكاوى والطعون العامة أكثر سهولة، خاصة بالنسبة للأشخاص الذين يعانون من الكتابة أو يشعرون بالخوف من الإجراءات الرسمية. ولكن إذا كانت الطلبات المقدمة بواسطة الذكاء الاصطناعي أطول بكثير أو متكررة أو غير دقيقة من الناحية القانونية، فقد تحتاج الهيئات العامة إلى مزيد من الوقت والموظفين لمعالجتها، مما قد يؤدي إلى إبطاء الاستجابات وزيادة التكاليف. ويسلط التقرير الضوء على التوتر بين الوصول إلى أنظمة المساءلة وقدرة تلك الأنظمة على الاستجابة بشكل عادل.
قد تؤدي الشكاوى المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى تقليل العوائق الحقيقية أمام المشاركة. وقال هارفرسون لبي بي سي إن الأشخاص الذين يعانون من انحراف عصبي أو يتعرضون للترهيب من خلال الكتابة أو يدفعون نحو الخدمات القائمة على البريد الإلكتروني قد يتجنبون الشكوى. وبهذا المعنى، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعمل كأداة مساعدة لتسهيل الوصول والصياغة، لمساعدة شخص ما على شرح مشكلة ما، أو تنظيم الأدلة، أو فهم كيفية بدء عملية رسمية. ولا يقدم التقرير أي أساس لاستنتاج أن الأشخاص الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي أقل حق في تقديم شكوى أو أن التقارير المطولة تفتقر إلى الجدارة.
تنشأ التكلفة المؤسسية عندما يتعين على المنظمة المتلقية التعامل مع كل طلب مطول أو مؤطر قانونيًا على أنه يتطلب مراجعة مفصلة. تفيد تقارير بي بي سي أن محامي القطاع العام ومتعاملي الشكاوى يرون وثائق أطول مما تتطلبه المشكلة الأساسية والتي قد تتضمن مراجع قانونية غير دقيقة. وقد يتعين على الموظفين فصل الحقائق ذات الصلة عن التأكيدات الناتجة، وطلب التوضيحات وإشراك المستشارين القانونيين. ولم يحدد المصدر التكلفة الإضافية أو وقت المعالجة أو معدل الخطأ، لكن المسؤولين الذين نقلت أسماؤهم وصفوا العبء بأنه كبير.
هناك أيضا سؤال العدالة. إذا استجابت الهيئات العامة للحجم من خلال تقييد طول الشكاوى أو طلب نماذج أكثر تنظيماً، فقد تجعل معالجة القضايا أسهل ولكن يصعب على بعض الأشخاص تقديمها. وقال إيفانز لبي بي سي إن المجالس يمكن أن تدرس نماذج للحد من طول الشكوى، في حين يرى آخرون أن مثل هذه الإجراءات قد تقلل من المساءلة. إن النظام الذي يتسم بالكفاءة في التعامل مع الحالات الروتينية قد يفشل أيضًا في التعامل مع الأشخاص الذين تكون مواقفهم معقدة أو سيئة التوثيق أو يصعب التعبير عنها بتنسيق قياسي.
وتمتد القضية إلى ما هو أبعد من الشكاوى الفردية لتشمل تشغيل أنظمة المساءلة العامة. طلبات حرية المعلومات والطعون هي آليات يمكن للأشخاص من خلالها التدقيق في السلطات العامة. إذا أدت الطلبات المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى حدوث تأخيرات أو أخطاء أو المزيد من الشكاوى، كما حذر ICO من أنه يمكن أن يحدث دون دعم عملي، فإن الضرر الناتج قد يؤثر على كل من مقدمي الطلبات والهيئات العامة. وفي الوقت نفسه، فإن رفض الطلبات المقدمة لأنها تبدو مدعومة بالذكاء الاصطناعي من شأنه أن يخاطر بمعاقبة الأشخاص لاستخدام أداة ساعدتهم على المشاركة.
لا يُظهر تقرير بي بي سي بشكل مستقل الأزمة الوطنية أو يثبت أن الذكاء الاصطناعي هو السبب الرئيسي لارتفاع حجم الشكاوى. ويقدم شهادة من محامي الحكومة المحلية، وأمين المظالم، وقادة المدارس، ومحترفي إدارة المعلومات وأفراد من الجمهور. وتشمل الأمور المجهولة حجم هذا الاتجاه، وعدد الطلبات التي تحتوي على أخطاء مادية، وما إذا كان مستخدمو الذكاء الاصطناعي يقدمون شكاوى أكثر من ذي قبل، وما إذا كانت الهيئات العامة قادرة على التعامل مع العمل الإضافي من خلال عمليات أفضل بدلاً من مجرد إضافة موظفين.
الآلية التفاعلية: كيف تعمل فعليًا
استكشف التكنولوجيا الأساسية وراء هذا التطور بشكل تفاعلي.
A route planner searches possible journeys using explicit rules. What does this illustrate about AI?
ماذا تشاهد بعد ذلك
وتتمثل الأسئلة الرئيسية في مدى انتشار الطلبات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وما إذا كانت تؤدي إلى زيادة التأخير أو التكاليف بشكل ملموس، وكيف يمكن للهيئات العامة إدارة الحجم دون تثبيط الشكاوى المشروعة. وقد تتضمن التطورات المستقبلية نماذج تقديم أكثر وضوحًا، وتوجيهات لاستخدام الذكاء الاصطناعي في الشكاوى وطلبات المعلومات، وأدوات القطاع العام لتلخيص المراسلات أو فرزها. وأي رد من هذا القبيل سيحتاج إلى ضمانات ضد التغاضي عن الحالات المعقدة أو المكتوبة بشكل سيء.
قد تستجيب الهيئات العامة بنماذج منظمة، وحدود للكلمات أو الصفحات، وتوجيهات أكثر وضوحًا وطلبات ملخصات موجزة إلى جانب المواد الداعمة. ومن الممكن أن تقلل هذه التدابير من أعمال المعالجة التي يمكن تجنبها، ولكن تصميمها سيكون مهما. يجب على المحررين والمسؤولين مراقبة ما إذا كانت الإجراءات الجديدة تحافظ على طرق بديلة للأشخاص الذين يحتاجون إلى المساعدة، وقبول الأدلة التي لا يمكن ضغطها بسهولة، وتقديم الأسباب عند إعادة التقديم للتوضيح.
سيكون الدليل المفيد التالي عبارة عن بيانات قابلة للمقارنة من المجالس والمدارس وخدمات أمناء المظالم وفرق حرية المعلومات. يمكن أن يشمل ذلك حجم الشكاوى والطلبات، ومتوسط طولها، ووقت المعالجة، ومعدلات المراجعة القانونية، ومعدلات الخطأ، والحصة المحددة على أنها مدعومة بالذكاء الاصطناعي. لا يحتوي المصدر على مجموعة بيانات وطنية من هذا القبيل. وبدون ذلك، فإن المزاعم حول الزيادة العامة يجب أن تظل منسوبة إلى تقارير هيئة الإذاعة البريطانية والمنظمات التي اتصلت بها بدلاً من التعامل معها على أنها مجاميع محددة بشكل مستقل.
ويشكل استخدام القطاع العام للذكاء الاصطناعي جزءا آخر لم يتم حله من القصة. وقال ويث لبي بي سي إن السلطات تحتاج إلى إذن لاستخدام الذكاء الاصطناعي بنفسها للتعامل مع الزيادة في الطلبات. إذا اعتمدت الوكالات أدوات التلخيص أو الفرز، فسوف تحتاج إلى إظهار كيفية عمل المراجعة البشرية، وكيفية التعامل مع المعلومات السرية، ومدى حماية التفاصيل المهمة من الحذف. ولم يذكر المصدر أن أي سلطة محددة قامت بنشر مثل هذا النظام أو تقديم أدلة حول دقة الأدوات الممكنة.
وسوف تحتاج مجموعات المساءلة والهيئات العامة أيضاً إلى التمييز بين المساعدة والإحلال. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد الشخص على ترجمة تجربة ما إلى لغة رسمية، لكن التقرير يشير إلى أن روبوتات الدردشة قد تنتج أيضًا تقديمات مفصلة دون اختبار ما إذا كانت الحجة متناسبة أو صحيحة. يمكن أن تشجع الإرشادات المستخدمين على التحقق من المراجع القانونية، وتحديد العلاج الذي يبحثون عنه وإزالة التكرار. ومن شأن مثل هذه النصيحة أن تتناول الجودة دون التعامل مع استخدام الذكاء الاصطناعي في حد ذاته كدليل على سوء النية.
وأخيرا، ينبغي للمسؤولين والصحفيين أن يراقبوا ما إذا كان النقاش سيتحول نحو الوصول إلى التواصل البشري. وقال معلم في مدرسة ابتدائية لبي بي سي إن المشكلة الأساسية قد تكمن في تراجع القدرة على التحدث مباشرة مع موظفي الخدمة العامة بدلا من استخدام الذكاء الاصطناعي. لا تمثل هذه الملاحظة تفسيرًا مؤكدًا لهذا الاتجاه، ولكنها تحدد اختبارًا عمليًا للسياسة المستقبلية: ما إذا كانت الهيئات العامة قادرة على جعل عمليات الشكاوى والمعلومات في متناول الأشخاص الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي وتستجيب للأشخاص الذين يحتاجون إلى محادثة بشرية.