ماذا حدث
تشير مجلة WIRED إلى أن القائمين على تسوية مطالبات التأمين كان لديهم المشاعر الأكثر سلبية بشأن الذكاء الاصطناعي بين العمال الأمريكيين في تحليل Glassdoor: 98 بالمائة من المراجعات التي ذكرت الذكاء الاصطناعي كانت انتقادية. قال المسؤولون لـ WIRED إن الذكاء الاصطناعي أخطأ في تصنيف المطالبات، وأنتج ملخصات غير دقيقة، وفي بعض الأحيان حول عبء تصحيح الأخطاء إلى العمال البشريين.
ذكرت مجلة WIRED أن بحث Glassdoor وجد أن 98 بالمائة من المراجعات التي أجراها مسؤولو تسوية مطالبات التأمين والتي ذكرت الذكاء الاصطناعي كانت سلبية، مما جعل المهنة الأكثر انتقادًا للذكاء الاصطناعي في التحليل الموصوف في المقالة. وبحسب ما ورد اشتكت المراجعات من قيام القادة بإجبار أنظمة الذكاء الاصطناعي على العمال والعملاء على الرغم من الأخطاء الملحوظة. قال كريس مارتن، كبير الاقتصاديين في شركة Glassdoor، لمجلة WIRED إنه لم يتوقع النتيجة في البداية وفسرها على أنها دليل على حساب أوسع في المهنة. لا تتضمن المواد المقدمة مجموعة بيانات Glassdoor الأساسية أو المنهجية أو عدد المراجعات أو أرقام المقارنة للمهن الأخرى، لذلك لم تؤكد AI Understanding بشكل مستقل نتيجة 98 بالمائة.
ذكرت مجلة WIRED أن أحمد جاكسون، الذي عمل سابقًا في مجال المطالبات لدى إحدى شركات التأمين الكبرى، وصف نظام الذكاء الاصطناعي المستخدم للإبلاغ الأولي عن الخسائر. وفقًا لجاكسون، أرسل النظام تدفقًا مفاجئًا من المطالبات المصنفة بشكل خاطئ إلى الضباط، الذين اضطروا إلى إعادة توجيهها. كما أخبر WIRED أن الهلوسة الناتجة عن الذكاء الاصطناعي ظهرت في ملخصات المطالبات وأن المصححين قاموا أحيانًا بتمرير هذه الأخطاء إلى أصحاب المطالبات أو محاميهم قبل اكتشاف المشكلة. قال جاكسون إن النظام أضاف عملاً وأنه ترك الشركة لاحقًا. تقتبس WIRED أيضًا ادعاءات المدير التنفيذي جيفري كونراد الذي يصف الإرهاق واسع النطاق الناجم عن فرض الذكاء الاصطناعي على العمال.
ذكرت مجلة WIRED أن صناعة المطالبات تواجه أيضًا ضغوطًا وظيفية. ويقول المقال إن مكتب إحصاءات العمل توقع في عام 2024 أن ينخفض عدد القائمين على تسوية المطالبات في الولايات المتحدة بمقدار 18900، أو 5 في المائة، على مدى العقد التالي. تشير WIRED أيضًا إلى أن بيانات BLS أظهرت انخفاض التوظيف في القطاع بنسبة 21 بالمائة بين مايو 2025 ومايو 2026، في حين أبلغت Glassdoor عن انخفاض بنسبة 50 بالمائة في منشورات المبتدئين منذ عام 2025. ويعزو المقال جزءًا من الانخفاض إلى التكنولوجيا ويصف جهود شركات التأمين لأتمتة تلقي المطالبات، وتقديرات الأضرار القائمة على الصور، وملخصات السجلات الطبية ومعالجة التعويضات. ولم يتم تأكيد هذه الأرقام بشكل مستقل في المواد الموردة.
تضع WIRED هذه الشكاوى جنبًا إلى جنب مع أمثلة للأتمتة الحالية أو المقصودة. يشير المقال إلى أن روبوت الدردشة المملوك لشركة Lemonade، AI Jim، تعامل مع التقارير الأولية بنسبة 96 بالمائة من الوقت بحلول نهاية عام 2025، بينما تعاملت الأتمتة مع ما يقرب من 55 بالمائة من جميع المطالبات. قال المتحدث باسم Lemonade، بول ستاتس، لمجلة WIRED إن الهدف من الأتمتة هو السماح للموظفين بالتركيز على المطالبات المعقدة التي تتطلب التعاطف والخبرة. وبالمثل، صرح جاستن تومكزاك، ممثل State Farm، لـ WIRED أن الشركة تريد منح الموظفين أدوات أفضل. تشير المقالة أيضًا إلى أن القائمين على الضبط يرون بعض القيمة المحدودة في الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك المهام الإدارية مثل تمديد حجز سيارة مستأجرة.
لماذا يهم
ويربط التقرير بين المقاومة في مكان العمل والإخفاقات العملية في عملية عالية المخاطر. تؤثر مطالبات التأمين على المدفوعات بعد الحوادث وأضرار الممتلكات والأحداث الطبية، لذلك يمكن أن تؤدي الأتمتة غير الدقيقة إلى خلق ارتباك لحاملي وثائق التأمين مع ترك الموظفين مسؤولين عن شرح النتيجة أو تصحيحها.
توضح تقارير WIRED سبب كون الأتمتة في مجال التأمين أكثر أهمية من التغيير الروتيني لبرامج المكتب الخلفي. يمكن أن تحدد معالجة المطالبات ما إذا كان الأشخاص سيحصلون على أموال بعد حريق في المنزل أو حادث سيارة أو حدث طبي. تشير المقالة إلى أن الذكاء الاصطناعي قد يحلل الصور ومقاطع الفيديو، ويلخص مئات الصفحات من السجلات الطبية ويعالج الوثائق التي تم تحميلها قبل توليد التعويضات. عندما تحذف هذه الأنظمة أحد التفاصيل أو تخطئ في قراءة المستند، فإن النتيجة يمكن أن تؤثر على مدفوعات العميل. لا تقدم المقالة المقدمة أمثلة مدققة على مدفوعات ناقصة محددة أو حالات رفض غير مشروعة، لذلك لا ينبغي التعامل مع هذه النتائج على أنها محددة خارج الحسابات المنسوبة إلى مصادر WIRED.
ويسلط التقرير الضوء أيضاً على مشكلة المساءلة. تشير تقارير WIRED إلى أن العملاء قد لا يعرفون أن نظام الذكاء الاصطناعي تسبب في حدوث ارتباك أو معلومات خاطئة، وقد يلومون بدلاً من ذلك المسؤول الذي يقوم بإبلاغ النتيجة. وقد يؤدي ذلك إلى ترك الموظفين البشريين مسؤولين عن إصلاح الأخطاء التي لم يرتكبوها، في حين قد يواجه العملاء صعوبة في تحدي العملية الآلية. قالت ساندي أفينا، وهي ضابطة سابقة تعمل الآن كمستشارة في صناعة التأمين، لمجلة WIRED إن ثقة خبراء التسوية في مخرجات الذكاء الاصطناعي محدودة، ووصفت كيف أن التلطخ في مستند المحامي أو وجود نقطة مفقودة في الملخص الطبي يمكن أن يؤدي إلى دفع تعويضات غير صحيحة. تم الإبلاغ عن هذه المخاوف، وليست معدلات خطأ يتم قياسها بشكل مستقل.
تضيف تأثيرات التوظيف طبقة أخرى. تشير تقارير WIRED إلى أن عدد المطالبات على مستوى المبتدئين انخفض بشكل حاد بينما روجت شركات التأمين والشركات الناشئة للأتمتة كوسيلة للتعامل مع المزيد من العمل مع عدد أقل من الأشخاص. قال كريس مارتن من شركة Glassdoor لمجلة WIRED إن المراجعات تصبح أكثر معاداة للذكاء الاصطناعي عندما يشعر العمال بتسريح العمال، مما يشير إلى أن المشاعر السلبية قد تعكس انعدام الأمن الوظيفي بقدر ما تعكس عدم الرضا عن البرامج. هذا التفسير هو تحليل مارتن كما أوردته WIRED؛ لا تثبت المواد المقدمة أن الذكاء الاصطناعي تسبب في انخفاض التوظيف المبلغ عنه، كما أنها لا تفصل التخفيضات المرتبطة بالذكاء الاصطناعي عن العوامل الاقتصادية أو التنظيمية أو التنظيمية الأخرى.
تقدم المقالة عرضًا أكثر محدودية لما قد يبدو عليه النشر الناجح. تشير مجلة WIRED إلى أن المسؤولين عن الضبط يرون قيمة في الاستخدامات الإدارية الضيقة، بينما يصف ممثلو الشركة الذكاء الاصطناعي كأداة لتحرير الموظفين للتركيز على الحالات المعقدة. يقول تقرير كونراد لمجلة WIRED إن العمل في المطالبات يمكن أن يتطلب التعاطف والحكم بعد الأحداث المؤلمة، بما في ذلك حريق المنزل الذي أدى إلى خسارة كاملة. وبالتالي فإن قضية المصلحة العامة لا تقتصر ببساطة على ما إذا كانت شركات التأمين تستخدم الذكاء الاصطناعي، بل ما إذا كانت الأتمتة تحافظ على المراجعة البشرية الهادفة والدعم عندما يواجه العملاء مخاطر عالية أو مطالبات صعبة عاطفيا.
الآلية التفاعلية: كيف تعمل فعليًا
استكشف التكنولوجيا الأساسية وراء هذا التطور بشكل تفاعلي.
crm_get_transaction(id='4092').Why can ethical evaluation not be reduced to one model score?
ماذا تشاهد بعد ذلك
تشمل الأسئلة الرئيسية ما إذا كان بإمكان شركات التأمين إثبات أن معالجة المطالبات بمساعدة الذكاء الاصطناعي تعمل على تحسين الدقة، وعدد المرات التي يراجع فيها البشر القرارات الآلية، وما إذا كان بإمكان العمال أو العملاء تحديد متى ساهم الذكاء الاصطناعي في حدوث خطأ. ولا يحدد التقرير المقدم بشكل مستقل حجم هذه الإخفاقات أو أداء أنظمة معينة.
ويجب الضغط على شركات التأمين للحصول على أدلة حول كيفية أداء أنظمة الذكاء الاصطناعي الخاصة بها في المطالبات الحقيقية، وليس فقط ما إذا كانت تقلل من وقت المعالجة. تشير WIRED إلى ادعاءات سوء التصنيف والملخصات الوهمية والمعلومات المفقودة، لكن المقالة لا تقدم معدلات خطأ على مستوى النظام أو عمليات تدقيق مستقلة أو تفصيلًا حسب نوع المطالبة. قد تتضمن الإفصاحات المفيدة عدد المرات التي يتم فيها تصحيح المخرجات الآلية، وعدد المرات التي يتم فيها تغيير المدفوعات بعد المراجعة البشرية وما إذا كانت معدلات الخطأ تختلف بالنسبة للمطالبات الطبية أو الممتلكات أو المركبات. لم يتم توفير أي من هذه التدابير في المصدر.
دور المراجعة البشرية هو قضية مركزية أخرى. تشير مجلة WIRED إلى أن بعض الأنظمة تهدف إلى أتمتة التقارير الأولية، أو تحليل الصور، أو مراجعة المستندات، أو الدفعات، بينما يشعر القائمون على الضبط بالقلق من قيامهم بتدريب البدلاء. يجب أن تحدد التقارير المستقبلية ما إذا كان بإمكان الموظفين تجاوز التوصية الآلية، وما إذا كان لديهم ما يكفي من الوقت والسلطة للتحقيق فيها، وما إذا كان يتم إخبار العملاء عندما يساهم الذكاء الاصطناعي بشكل ملموس في اتخاذ القرار. لا توضح المقالة المرفقة إجراءات الاستئناف أو الإفصاح أو التدقيق التي توفرها أي شركة تأمين حاليًا.
كما تتطلب بيانات القوى العاملة التدقيق. تشير مجلة WIRED إلى انخفاض التوظيف في القطاع بنسبة 21% على مدار عام واحد وانخفاض بنسبة 50% في الوظائف على مستوى المبتدئين منذ عام 2025، لكن المواد المقدمة لا تظهر مجموعات البيانات الأساسية أو تثبت أن الذكاء الاصطناعي كان السبب. وينبغي أن تدرس تغطية المتابعة ما إذا كان سيتم إعادة توزيع خبراء التسوية ذوي الخبرة، وما إذا كانت مسارات مستوى الدخول تختفي وما إذا كانت مكاسب الإنتاجية تترجم إلى خدمة أفضل، أو أقساط أقل، أو ببساطة وظائف أقل. يجب على الشركات التمييز بين الأتمتة المخطط لها والتغييرات الأوسع في التوظيف.
وأخيرًا، تشير المقالة إلى أن الأتمتة قد تكون أكثر قابلية للدفاع عن العمل الإداري المحدود ومنخفض العواقب مقارنة بالقرارات التي تحدد التعويض بعد الخسارة. ذكرت مجلة WIRED أن جاكسون وجد الذكاء الاصطناعي مفيدًا للتمديدات الروتينية لتأجير السيارات، لكنه اعترض على ملخصات المطالبات غير الدقيقة والاستبدال الأوسع للحكم البشري. ما يجب مراقبته هو ما إذا كانت شركات التأمين تقوم بتضييق نطاق الأنظمة لتشمل المهام ذات الضمانات الواضحة أو توسيعها نحو دفعات آلية بالكامل. لا يقدم المصدر أي تقييم مستقل لدقة Lemonade أو State Farm أو أي شركة تأمين أخرى أو نتائج العملاء أو الضمانات.