Wat is er gebeurd
WIRED meldt dat schade-experts van verzekeringsclaims het meest negatieve AI-sentiment hadden onder Amerikaanse werknemers in een Glassdoor-analyse: 98 procent van de beoordelingen waarin AI werd genoemd, was van cruciaal belang. Aannemers vertelden WIRED dat AI claims verkeerd classificeerde, onnauwkeurige samenvattingen genereerde en soms de last van het corrigeren van fouten op menselijke werknemers aflegde.
WIRED meldt dat uit onderzoek van Glassdoor blijkt dat 98 procent van de reviews van schade-experts waarin AI werd genoemd negatief waren, waardoor de beroepsgroep het meest kritisch is over AI in de analyse die in het artikel wordt beschreven. In de recensies werd naar verluidt geklaagd over leiders die ondanks waargenomen fouten AI-systemen aan werknemers en klanten opdringen. Senior econoom Chris Martin van Glassdoor vertelde WIRED dat hij het resultaat aanvankelijk niet had verwacht en interpreteerde het als bewijs van een bredere afrekening in de beroepsgroep. Het aangeleverde materiaal bevat niet de onderliggende Glassdoor-, methodologie, aantal reviews of vergelijkingscijfers voor andere beroepen, dus AI Understanding heeft de bevinding van 98 procent niet onafhankelijk bevestigd.
WIRED meldt dat Ahmad Jackson, die eerder in claims voor een grote verzekeraar werkte, een AI-systeem beschreef dat werd gebruikt voor de initiële verliesrapportage. Volgens Jackson stuurde het systeem een plotselinge toestroom van verkeerd geclassificeerde claims naar schade-experts, die deze moesten omleiden. Hij vertelde WIRED ook dat door AI gegenereerde hallucinaties opdoken in samenvattingen van claims en dat schade-experts deze fouten soms doorgaven aan eisers of hun advocaten voordat ze het probleem ontdekten. Jackson zei dat het systeem werk toevoegde en dat hij later het bedrijf verliet. WIRED citeert ook beweringen van directeur Geoffrey Conrad, die de wijdverbreide uitputting beschrijft die ontstaat door het opleggen van AI aan werknemers.
WIRED meldt dat de schade-industrie ook te maken heeft met werkgelegenheidsdruk. In het artikel staat dat het Bureau of Labor Statistics in 2024 voorspelde dat het aantal Amerikaanse schade-experts de komende tien jaar met 18.900, oftewel 5 procent, zou afnemen. WIRED meldt verder dat uit gegevens van BLS blijkt dat de werkgelegenheid in de sector tussen mei 2025 en mei 2026 met 21 procent is gedaald, terwijl Glassdoor sinds 2025 een daling van 50 procent in het aantal vacatures op instapniveau rapporteerde. Het artikel schrijft een deel van de achteruitgang toe aan technologie en beschrijft de inspanningen van verzekeraars om de claiminname, op afbeeldingen gebaseerde schadeschattingen, samenvattingen van medische dossiers en de verwerking van uitbetalingen te automatiseren. Die cijfers worden in het aangeleverde materiaal niet zelfstandig bevestigd.
WIRED plaatst deze klachten naast voorbeelden van huidige of beoogde automatisering. Het artikel meldt dat de eigen chatbot van Lemonade, AI Jim, eind 2025 96 procent van de tijd de eerste rapporten afhandelde, terwijl automatisering ongeveer 55 procent van alle claims afhandelde. Lemonade-woordvoerder Paul Staats vertelde WIRED dat automatisering bedoeld is om werknemers zich te laten concentreren op complexe claims die empathie en expertise vereisen. State Farm-vertegenwoordiger Justin Tomczak vertelde eveneens aan WIRED dat het bedrijf werknemers betere hulpmiddelen wil geven. Het artikel meldt ook dat experts een beperkte waarde zien in AI, inclusief administratieve taken zoals het verlengen van een huurautoboeking.
Waarom het ertoe doet
Het rapport brengt weerstand op de werkplek in verband met praktische mislukkingen in een proces waarbij veel op het spel staat. Verzekeringsclaims zijn van invloed op betalingen na ongevallen, materiële schade en medische gebeurtenissen. Onnauwkeurige automatisering kan dus voor verwarring zorgen bij polishouders, terwijl werknemers verantwoordelijk blijven voor het uitleggen of corrigeren van het resultaat.
De rapportage van WIRED laat zien waarom automatisering in de verzekeringen meer consequenties heeft dan een routinematige back-office softwareverandering. Claimverwerking kan bepalen of mensen geld ontvangen na een woningbrand, een auto-ongeluk of een medische gebeurtenis. Het artikel meldt dat AI foto's en video's kan analyseren, honderden pagina's met medische dossiers kan samenvatten en geüploade documentatie kan verwerken voordat een uitbetaling wordt gegenereerd. Wanneer dergelijke systemen een detail weglaten of een document verkeerd lezen, kan het resultaat de betaling van een klant beïnvloeden. Het geleverde artikel geeft geen gecontroleerde voorbeelden van specifieke onderbetalingen of onrechtmatige ontkenningen, dus deze uitkomsten mogen niet worden behandeld als vastgesteld buiten de accounts die aan de bronnen van WIRED worden toegeschreven.
Het rapport wijst ook op een aansprakelijkheidsprobleem. WIRED meldt dat klanten misschien niet weten dat een AI-systeem voor verwarring of verkeerde informatie heeft gezorgd en in plaats daarvan de schuld kunnen geven aan de schade-expert die het resultaat communiceert. Dat kan ervoor zorgen dat menselijke medewerkers verantwoordelijk zijn voor het herstellen van fouten die ze niet zelf hebben veroorzaakt, terwijl klanten moeite kunnen hebben om een geautomatiseerd proces uit te dagen. Sandy Avina, een voormalig expert die nu advies geeft in de verzekeringssector, vertelde WIRED dat experts een beperkt vertrouwen hebben in de output van AI en beschreef hoe een vlek in een advocatendocument of een ontbrekend punt in een medisch overzicht tot een onjuiste uitbetaling zou kunnen leiden. Dit zijn gemelde problemen en geen onafhankelijk gemeten foutenpercentages.
Werkgelegenheidseffecten voegen nog een extra laag toe. WIRED meldt dat het aantal claims op instapniveau sterk is afgenomen, terwijl verzekeraars en startups automatisering promootten als een manier om meer werk met minder mensen af te handelen. Chris Martin van Glassdoor vertelde WIRED dat beoordelingen meer anti-AI worden wanneer werknemers ontslagen voelen, wat suggereert dat een negatief sentiment evenzeer een weerspiegeling kan zijn van baanonzekerheid als van ontevredenheid over software. Die interpretatie is de analyse van Martin zoals gerapporteerd door WIRED; Uit het aangeleverde materiaal blijkt niet dat AI de gerapporteerde werkgelegenheidsdaling heeft veroorzaakt, en het maakt ook geen onderscheid tussen AI-gerelateerde reducties en andere economische, organisatorische of regelgevende factoren.
Het artikel geeft een beperkter beeld van hoe een succesvolle implementatie eruit zou kunnen zien. WIRED meldt dat experts waarde zien in beperkt administratief gebruik, terwijl bedrijfsvertegenwoordigers AI beschrijven als een hulpmiddel om werknemers de vrijheid te geven zich op ingewikkelde zaken te concentreren. Conrads verslag aan WIRED betoogt dat claimwerk empathie en beoordelingsvermogen kan vereisen na traumatische gebeurtenissen, waaronder een total-loss huisbrand. De kwestie van algemeen belang is daarom niet alleen de vraag of verzekeraars AI gebruiken, maar ook of automatisering betekenisvolle menselijke beoordeling en ondersteuning behoudt wanneer klanten worden geconfronteerd met hoge inzetten of emotioneel moeilijke claims.
Interactief mechanisme: hoe het eigenlijk werkt
Ontdek interactief de onderliggende technologie achter deze ontwikkeling.
crm_get_transaction(id='4092').Why can ethical evaluation not be reduced to one model score?
Wat je nu moet bekijken
Belangrijke vragen zijn onder meer of verzekeraars kunnen aantonen dat AI-ondersteunde claimverwerking de nauwkeurigheid verbetert, hoe vaak mensen geautomatiseerde beslissingen beoordelen en of werknemers of klanten kunnen vaststellen wanneer AI heeft bijgedragen aan een fout. Het aangeleverde rapport stelt niet op onafhankelijke wijze de omvang van deze storingen of de prestaties van specifieke systemen vast.
Verzekeraars moeten onder druk worden gezet om bewijs te krijgen over hoe hun AI-systemen presteren bij echte claims, en niet alleen of ze de verwerkingstijd verkorten. WIRED rapporteert beweringen over verkeerde classificatie, hallucinante samenvattingen en ontbrekende informatie, maar het artikel geeft geen foutenpercentages op systeemniveau, onafhankelijke audits of een uitsplitsing naar claimtype. Nuttige openbaarmakingen zijn onder meer hoe vaak geautomatiseerde outputs worden gecorrigeerd, hoe vaak uitbetalingen worden gewijzigd na menselijke beoordeling en of de foutpercentages verschillen voor medische, eigendoms- of voertuigclaims. Geen van deze maatregelen is in de bron opgenomen.
De rol van menselijke beoordeling is een ander centraal vraagstuk. WIRED meldt dat sommige systemen bedoeld zijn om initiële rapporten, beeldanalyse, documentbeoordeling of uitbetalingen te automatiseren, terwijl de schade-experts zich zorgen maken dat ze hun vervangers trainen. Toekomstige rapportage moet uitwijzen of werknemers een geautomatiseerde aanbeveling terzijde kunnen schuiven, of ze voldoende tijd en autoriteit hebben om deze te onderzoeken, en of klanten te horen krijgen wanneer AI materieel heeft bijgedragen aan een beslissing. In het bijgevoegde artikel wordt niet vermeld welke beroep-, openbaarmakings- of auditprocedures een verzekeraar momenteel aanbiedt.
Gegevens over het personeelsbestand vereisen ook nauwkeurig onderzoek. WIRED meldt een daling van de werkgelegenheid in de sector met 21 procent in een jaar tijd en een daling van het aantal vacatures op instapniveau met 50 procent sinds 2025, maar het aangeleverde materiaal laat de onderliggende datasets niet zien en bewijst niet dat AI de oorzaak was. In de follow-upverslaggeving moet worden onderzocht of ervaren schade-experts worden herplaatst, of instaptrajecten verdwijnen en of productiviteitswinsten zich vertalen in betere dienstverlening, lagere premies of simpelweg minder banen. Bedrijven moeten een onderscheid maken tussen geplande automatisering en bredere personeelswijzigingen.
Ten slotte suggereert het artikel dat automatisering beter verdedigbaar kan zijn voor beperkt administratief werk met weinig gevolgen dan voor beslissingen die de compensatie na een verlies bepalen. WIRED meldt dat Jackson AI nuttig vond voor routinematige uitbreidingen van huurauto's, maar bezwaar maakte tegen onnauwkeurige samenvattingen van claims en een bredere vervanging van het menselijk oordeel. Waar we op moeten letten is of verzekeraars hun systemen beperken tot taken met duidelijke waarborgen, of deze uitbreiden naar volledig geautomatiseerde uitbetalingen. De bron geeft geen onafhankelijke beoordeling van de huidige nauwkeurigheid, klantresultaten of waarborgen van Lemonade, State Farm of enige andere verzekeraar.